facharzt.de [ Facharzt-RLV fallen in Rheinland-Pfalz um über 20 Prozent ]
Die vom Gesetzgeber versprochene höhere Kalkulationssicherheit für die Ärzte wurde nicht erreicht, vielmehr werden durch die RLV bereits zu einem deutlich früheren Zeitpunkt als bisher die Auswirkungen der unverändert begrenzten Finanzmittel sichtbar.
In Zusammenarbeit mit Fabian Stehle von med2day.com
Der Grundsatz „Der Kunde ist König“ gilt in vielen Branchen – vor allem aber im Dienstleistungsbereich hängt der Erfolg maßgeblich von diesem gelebten Ideal ab.
Auch die Arztpraxis ist ein Dienstleistungsunternehmen und lebt von Patienten, die Dienstleistungen in Anspruch nehmen und bezahlen. Letzteres geschieht zumindest im GKV-Bereich zwar nur indirekt, dennoch hat der Patient durch die freie Arztwahl ein außerordentliches Mitspracherecht und bestimmt damit unmittelbar die Erlössituation der Arztpraxis.
Entwickelt sich in einer Arztpraxis eine positive Patientenzufriedenheit führt dies schließlich zu einer verbesserten Arbeitszufriedenheit für Ärzte und medizinische Fachangestellte.
In den Dienstleistungsunternehmen werden regelmäßig die Kunden befragt, wie zufrieden sie mit den Angeboten sind. Die Unternehmen versuchen sich damit am Kundenbedarf zu orientieren.
Aufgrund der Rahmenbedingungen im ambulanten Gesundheitswesen lohnt es, sich auch in der Arztpraxis mit dem Thema der Patientenzufriedenheit zu beschäftigen. Das machen laut einer aktuellen med2day-Umfrage, die gemeinsam Anfang 2015 mit Teramed.de (vormals Update-Arztpraxis.de) erfolgte, allerdings nur ca. 30% der deutschen Praxen. 70% führen keine regelmäßigen Patientenzufriedenheitsbefragungen durch.
Ohne eine individuelle Erhebung der Patientenzufriedenheit anhand von regelmäßigen Patientenbefragungen werden neben den weiter unten aufgeführten Einflussfaktoren oft individuelle Aspekte übersehen.
Wir selbst mussten in unserer überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft mit 3 Standorten lernen, dass die Parkplatzsituation trotz vorhandener Stellflächen aus Sicht der Patienten an allen Standorten nicht zufriedenstellend war.
Auf der Suche nach der Ursache stellte sich heraus, dass die Parkplätze nicht ausreichend ausgeschildert waren und die medizinischen Fachangestellten und Ärzte die Parkplätze selbst belegten.
Durch ein verbessertes Informationsangebot im Praxisflyer, auf den Internetseiten, eine optimierte Beschilderung und die klare Anweisung, dass nur Patienten auf Patientenparklätzen parken dürfen, konnte dieser vormals negative Faktor in einen positiven Faktor umgewandelt werden.
Hat man selbst noch keine Patientenbefragung durchgeführt oder möchte einen allgemeinen Vergleich, sollte man sich ansehen, zu welchen Ergebnissen breiter durchgeführte Untersuchungen gekommen sind.
Eine repräsentative Bevölkerungsbefragung durch Forsa im Auftrag der DAK-Gesundheit aus dem Jahr 2014 in Schleswig-Holstein ergab folgende Kritikpunkte der Patienten:
Den Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit wird durch die Auswertung aus dem Jahr 2013 der Weissen Liste der Bertelsmann Stiftung mit Versicherten der AOK, BARMER GEK und Techniker Krankenkasse bestätigt.
Vor allem die Tatsache, dass Ärzte und medizinische Fachangestellte auf Fragen, Ängste und Sorgen des Patienten einfühlsam eingehen und gut zuhören hat Relevanz.
Die Zeit, die der Arzt sich nimmt, spielt ebenso wie die wahrgenommene Gründlichkeit der Untersuchungen eine große Rolle.
Es zeigt sich in dieser Untersuchung das manche Rahmenbedingungen wie zum Beispiel die Praxisgestaltung als von geringerer Wichtigkeit empfunden werden.
Schon 2008 wurde in der Studie „EUROPEP“ festgestellt, dass unter anderem die Faktoren Wartezeiten und Umgang mit Gefühlen des Patienten am schlechtesten bewertet wurden.
Die Techniker Krankenkasse konnte in einer eigenen Untersuchung feststellen, dass die Patientenzufriedenheit vor allem vom dem Aspekt der menschlichen „Interaktion“ abhängig ist (Beate Bestmann, Frank Verheyen. Patientenzufriedenheit. Ergebnisse einer repräsentativen Studie in der ambulanten ärztlichen Versorgung. WINEG Wissen 01. Hamburg: Techniker Krankenkasse 2010).
Unter Interaktion werden in der Studie diese Aspekte zusammengefasst
Unterstützend wirken auf diese Interaktion vor allem
Das IFABS Institut hat 2011 die Entwicklung der Patientenzufriedenheit innerhalb von 10 Jahren untersucht und kam zum Ergebnis, dass sich zwischen 2000 und 2010 entscheidende Veränderungen ergeben haben.
Auffallend war, dass die Patientenzufriedenheit z.B. hinsichtlich der Länge des Arzt-Patienten-Kontaktes oder der Betreuung nicht verändert haben. Im Gegensatz dazu sind Aspekte wie Freundlichkeit bzw. Informationen deutlich wichtiger geworden. Die Zufriedenheit der Patienten hat hier deutlich abgenommen.
Neu oder deutlich stärker als in 2010 wurden in den offenen Rückmeldungen Faktoren wie Ambiente, Beratung, Bedienung, Kundenfreundlichkeit und Service genannt. Dies wird als Beleg dafür gewertet, dass Arztpraxen immer stärker als Dienstleistungsunternehmen wahrgenommen werden.
In unserer med2day-Analyse 2015 befragten wir die medizinischen Fachangestellten deutscher Arztpraxen, wie ihre Sichtweise auf den Einfluss der Patientenzufriedenheit ist.
Festhalten lässt sich, dass die Mehrzahl der Befragten folgende Aspekte als größte Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit sehen:
Das Gefühl, als Mensch ernst genommen zu werden, erscheint den medizinischen Fachangestellten wichtiger als Faktoren wie äußeres Erscheinungsb
ild, Ambiente und andere Serviceleistungen.
Dieses Selbstbild der medizinischen Fachangestellten in der Arztpraxis – die an der med2day-Analyse teilgenommen haben – damit von sich selbst haben, ist sehr gut reflektiert und deckt sich mit den bisherigen Studien.
Unseres Erachtens stehen vor allem zwei Bereiche im Vordergrund:
Kommunikative Kompetenz
Am wichtigsten ist der Ausbau der kommunikativen Kompetenz und der sozialen Interaktion im Team und mit dem Patienten: Ärzte haben das im Studium nicht gelernt und auch die medizinischen Fachangestellten haben oft Schwierigkeiten mit einer professionellen Kommunikation mit Patienten.
Hier können zusätzliches Methodenwissen, Kommunikationsmodelle und gezielte Sensibilisierung in Richtung Empathie, Einfühlungsvermögen und Grundeinstellungen deutliche Erfolge mit sich bringen.
Ein Beispiel, die Arzt-Patienten-Kommunikation zu verbessern, ist das im angloamerikanischen Raum gebräuchliche Practical-Konzept der patientenzentrierten Konsultation anzuwenden.
Möglich sind solche Patientenorientierte Gesprächstechniken für Ärzte und auch medizinische Fachangestellte entweder im Selbststudium durch geeignete Fachliteratur oder durch externe Unterstützung zu erlernen. (med2day bietet verschiedene Seminare zu diesem Themen an, mehr Infos hier)
Unterstützend wirken Optimierungen der Praxisabläufe. Zeitnahe Terminvergabe, und telefonische Erreichbarkeit sind hier am wichtigsten, dicht gefolgt von der Wartezeit. Optimierungsmöglichkeiten hier sind optimierte Sprechstundenplanung, strukturierte Terminvergabe und die professionelle Implementierung des Telefonarbeitsplatzes in die Organisationsstruktur der jeweiligen Arztpraxis.
Dadurch wird Wartezeit in der Praxis reduziert, die telefonische Erreichbarkeit erhöht und durch ein professionelleres Praxismanagement bleiben mehr Freiräume für weitere Termine.
Erfahrungsgemäß lassen sich diese Punkte schlecht selbst verbessern, und es ist die Unterstützung eines Praxisberaters sinnvoll (med2day hat auch hier spezielle Angebote, mehr Infos hier)
fMFA: “Wer ist denn der Kinderarzt sonst?” Mutter mit Kind in Vertretung: “Der Herr Minnesang in Liedern.” fMFA: “Aha. Das ist ja ein bisschen weiter weg, ist das ein Kinderarzt?” Mutter: “Jaja, der untersucht auch Kinder. Hat auch selbst welche.” fMFA: “Ich finde den jetzt gar nicht in meiner Liste, also richtiger Kinderarzt mit Ausbildung?” […]
„Immer wenn ich diesen Quatsch mit der Psychosomatik höre, dreht sich mir der Magen um…“ – entrüstete sich einmal ein Arzt alter Schule auf einem Medizin-Kongress seinen Kollegen gegenüber.
Eine wunderbar entlarvende Episode, die auch unseren diesjährigen Publizistik-Preis-Gewinner Walter Schmidt so sehr erheiterte, dass er sie als einleitendes Appetithäppchen seines Buches „Dicker Hals und kalte Füße“ serviert. Nach dem Motto „Was Redensarten über Körper und Seele verraten“ entführt Schmidt auf den folgenden rund 200 Seiten auf einen heiteren Streifzug durch die Alltags-Weisheit des Volksmundes. Dies und jenes, was dieser ohne Medizinstudium rein intuitiv „munter drauflos plappert“, fördert er dabei zu Tage und untersucht es akribisch, nicht aber ohne permanentes Augenzwinkern, auf seine medizinischen Hintergründe. Und das macht er so spannend, unterhaltsam, fundiert und lehrreich, dass die Jury das Werk einstimmig zum Gewinner des Publizistik-Preises 2012 erwählt hat.