Von Werner Bock
Der erste Anruf über die bundesweite Beratungsnummer 0180-33-19411 ging am 1. Oktober 2008 bei der Aidshilfe Olpe ein. Damals war die Spannung groß, ob die neue Nummer genutzt wird und ob die Technik zur Weiterschaltung der Anrufe tatsächlich funktioniert. 24 Aidshilfen hatten sich ein ehrgeiziges Ziel gesetzt: telefonische Beratung an sechs Tagen in der Woche – montags bis freitags von neun Uhr morgens bis neun Uhr abends und sonntags von zwölf bis zwei Uhr nachmittags.
Nach zwei Jahren bundesweiter Telefonberatung und mehr als 12.000 Beratungsgesprächen lässt sich sagen: Das Projekt ist ein voller Erfolg, die Sorgen waren unbegründet.
Vorteile für Ratsuchende und Berater/innen
Vorbei sind die Zeiten, in denen Anrufer nach Telefonnummern und Beratungszeiten der einzelnen Aidshilfen suchen mussten – und zugleich in vielen Aidshilfen Mitarbeiter/innen Stunden am Beratungstelefon zubrachten, während nur wenige Anrufe eingingen. Unter der nun einheitlichen Beratungsnummer gehen im Monat zwischen 500 und 650 Anrufe ein, die nach einem vorher festgelegten Dienstplan von insgesamt über 130 Beraterinnen und Beratern übernommen werden.
Meist wollen die Ratsuchenden ein HIV-Risiko abklären oder wissen, wo sie einen HIV-Test machen können. Die Beraterinnen und Berater haben aber auch ein offenes Ohr für Sorgen und Ängste der Anrufer. So kann z. B. das Warten auf das Testergebnis ganz schön aufwühlend sein – da ist es oft hilfreich, Befürchtungen am Telefon mit jemandem zu teilen. Und natürlich sind die Mitarbeiter/innen auch Ansprechpartner in Krisensituationen, z. B. wenn jemand ein HIV-positives Testergebnis bekommen hat.
Telefonberatung kann nicht jeder
Berater/innen müssen also weit mehr Kompetenzen haben als „nur“ das Wissen um Übertragungswege. Sie müssen gute Zuhörer sein und Gespräche strukturieren können. Und sie müssen die Ratsuchenden dabei unterstützen, ihr Infektionsrisiko realistisch einzuschätzen, und gemeinsam mit ihnen überlegen, was sinnvoll ist – z. B. ein HIV-Test.
Um für diese Herausforderungen gewappnet zu sein, haben sich alle Mitarbeiter/innen auf gemeinsame Qualitätsstandards, eine fundierte Ausbildung und zu regelmäßiger Reflexion und Weiterbildung verpflichtet. Die DAH hat dafür unter anderem ein Internetforum, ein Jahrestreffen und ein Fortbildungswochenende für Fortgeschrittene eingerichtet. Die gemeinsame Arbeit zahlt sich dabei auch für die „Anbieterseite“ aus: „Unsere Beraterinnen und Berater kommen von den Team-Treffen mit neuen Impulsen und gestärkter Motivation zurück“, sagt Melanie Luczak von der AIDS-Hilfe Hagen. „Und sie fühlen sich als Teil eines großen Teams, das sie unterstützt und in das sie sich aktiv mit ihren Ideen einbringen können.“
Wie geht es weiter?
Die guten Erfahrungen während der zweijährigen Pilotphase bestärken uns, auf dem eingeschlagenen Weg weiterzugehen. Durch Vernetzung und fachlichen Austausch wollen wir auch in Zukunft eine qualitativ hochwertige Telefonberatung sicherstellen. Die hohen Anruferzahlen zeigen, dass Telefonberatung nach wie vor aktuell ist, auch im Internet-Zeitalter. Ab Oktober 2010 wird die Beratungszeit deswegen noch einmal erweitert – unter der 0180-33-19411 sind wir dann montags bis freitags von 9 bis 21 Uhr und samstags und sonntags von 12 bis 14 Uhr zu erreichen (max. 9 Cent/Minute aus dem deutschen Festnetz, maximal 42 Cent/Minute aus den deutschen Mobilfunknetzen).