Eine Analyse von 250 Bewertungen auf dem Ärzteportal des Markführers jameda.de hat gezeigt, dass die menschliche Komponente einer Behandlung genauso wichtig wie die fachliche ist.
In den folgenden Kapiteln zeigen wir Ihnen:
- welche Punkte Patienten besonders häufig loben
- was Sie unbedingt vermeiden sollten, um Ihre Patienten nicht zu verärgern
Aufbau der Analyse
Analysiert wurden 250 Bewertungen, als Stichprobe wurden dabei die 5 Fachbereiche (Zahnärzte, Urologen, Gynäkologogen, Dermatologen, Gastronentrologen) gewählt.
Betrachtet wurden jeweils die 10 Spitzenreiter in einer Kategorie, sowie die 10 schlechtesten Arztprofile einer Kategorie.
Für alle untersuchten Fachbereiche wurden die positiven Kommentare kategorisiert und nach Häufigkeit geordnet. Genauso wurde bei den negativen Bewertungen verfahren.
7 Kriterien, die einen positiven Arztbesuch ausmachen
Eine freundliche Behandlung steht für viele Patienten im Vordergrund. Wie das obige Diagramm zeigt steht es sogar auf einer Stufe mit Ihrer fachlichen Kompetenz.
Das Lächeln, das du aussendest, kehrt zu dir zurück. (Indische Weisheit)
Geben Sie Ihren Patienten das Gefühl von Ihnen und Ihrem Team aufgenommen zu werden. Als Dank werden Ihre Patienten auch für Sie da sein und Sie positiv bewerten und persönlich weiterempfehlen.
Wichtig ist es auch die Anliegen Ihrer Patienten ernst zu nehmen. Anstatt schneller Abfertigung legen Patienten Wert darauf, dass Sie sich Zeit für Sie nehmen. Neben einer individuellen Anamnese wollen Sie ausführlich beraten werden, an der Behandlung teilnehmen.
Eine erfolgreiche Behandlung zum Wohle des Patienten sollte selbstverständlich sein. Ebenso wie dem Patienten die Angst vor der Behandlung zu nehmen (vor allem bei Angstpatienten).
50% der negativen Bewertungen sind zwischenmenschlicher Natur
Im letzten Kapitel hat sich herausgestellt, dass die zwischenmenschliche Komponente genauso wichtig ist wie die fachliche Kompetenz. Ein unfreundlicher & desinteressierter Auftritt macht hierbei knapp 50% der negativen Bewertungen aus.
Wenn Sie Ihre Patienten routinemäßig durchschleusen gehen Sie in Gefahr Sympathiepunkte zu verlieren. Als Arzt müssen Sie an dem Anliegen Ihrer Patienten interessiert sein und sich die nötige Zeit für aufkommende Fragen nehmen.
Haben Ihren Patienten das Gefühl von oben herab oder unfreundlich behandelt zu werden so werden Sie früher oder später Ihren Patientenkreis verlieren. Sicherlich spiegeln sich solche Verhaltensweisen in negativen Bewertungen in Arztportalen wieder.
Blickkontakt mit seinem Patienten zu halten ist genauso wichtig wie sachliche Formulierungen zu verwenden ohne dabei abgehoben zu wirken.
Schlechte Beratung und eine ungenaue oder falsche Diagnose führen schnell zu nachvollziehbarem Ärger. Daher sollte die Behandlung immer genau abgesprochen und auf mögliche Risiken und Nebenwirkungen eingegangen werden.
In keinem Fall darf das Gefühl bei den Patienten aufkommen, dem Arzt gehe es nur um das Geld. Im obigen Diagramm ist der Punkt zwar nur mit 5,1% vertreten, trotzdem sollten Sie immer patientenorientiert arbeiten und dem Patienten eine möglichst günstige und gute Behandlung empfehlen. So gewinnen Sie langfristige Kunden, die Ihre Praxis regelmäßig besuchen und keine Angst vor der nächsten Rechnung haben.
Fazit & Handlungsempfehlung
Die Analyse zeigt deutlich, dass positives wie negatives Feedback zum Großteil davon abhängt, wie sehr Sie Ihre Patienten als Mensch wahrnehmen und behandeln.
Sorgen Sie also für ein warmes einladendes Klima in Ihrer Praxis. Eine Aufgabe die Sie nur gemeinsam mit Ihrem Praxisteam bewältigen können. Bei der Behandlung sollten Sie dem Patienten Zeit widmen, seine Probleme ernst nehmen und ihn genau aufklären.
Unser Bonustipp: Beauftragen Sie Ihr Praxisteam damit sich nach der Genesung zu erkundigen. So erhalten Sie nicht nur Feedback über den Behandlungsverlauf sondern zeigen dem Patienten auch, dass Ihnen die Heilung seines Leidens am Herzen liegt.
Bildquelle
Arzt mit Herz von Eva Blue, Flickr CC
