Die Anzahl der Checklisten und Tipps für die “richtige” Gestaltung von Praxis-Homepages ist inzwischen fast unüberschaubar. Viele Veröffentlichungen sind dabei äußerst hilfreich, wenn es um die Entwicklung eines neuen Internetauftritts geht. Auch an allgemeinen Erkenntnissen, wie Arzt-Homepages von Nutzern gesehen werden, fehlt es nicht. Doch wie Patienten konkret die fertige Homepage “ihrer Praxis” beurteilen, wird nie geprüft. Aber besonders diese Einschätzung bestimmt das Ausmaß der Kommunikations- und Imagewirkung eines Praxisbetriebs im Netz. Zur Untersuchung dieses Aspekts entwickelte das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) das Explorations-Design für eine Homepage-Patientenzufriedenheitsbefragung. Basis des Systems ist ein Fragebogen mit offenen und geschlossenen Fragen zu den von Patienten beurteilbaren Merkmalen einer Praxis-Webpage. Die Medizinischen Fachangestellten geben ihn nach einem spezifischen Auswahlverfahren an Patienten ab, ergänzt um einen Rücksende-Umschlag. Die Befragungsteilnehmer beurteilen zu Hause den Web-Auftritt ihrer Praxis an Hand des Fragebogens und schicken ihn zurück in die Praxis. Erste Test-Explorationen in zwanzig Praxen mit jeweils knapp 100 Probanden erbrachten hierbei eine durchschnittliche Rücklaufquote von 70% und je Praxis eine Vielzahl von Veränderungsvorschlägen, die ein hohes Engagement der Befragten indizierten. Hierbei ergaben sich fünf Trends:
– Sahen die Praxisinhaber ihre Web-Präsenzen eher als Vermittler der Praxis Basisinformationen (“statische Betrachtung”) wie Leistungsangebot oder Öffnungszeiten, erwarteten die Patienten auch im Zeitablauf wechselnde Inhalte (“dynamische Betrachtung”), z. B. in Form von Gesundheits-Tipps oder Stellungnahmen der Praxisinhaber zu aktuellen Themen. Mehr als die Hälfte der Befragten wünschte sich ein Newsletter-Angebot.
– Ein weiteres Patientenanliegen waren Empfehlungen zu weiterführenden medizinischen Informationsquellen (Link-Listen), die der Arzt für geeignet und vertrauenswürdig hält.
– Viele der Befragten kritisierten, dass zwar die Ärzte mit Foto abgebildet seien, nicht aber die Arzthelferinnen.
– Zu den Leistungsbeschreibungen der Praxen wurde angeführt, dass zu wenig auf Serviceleistungen wie Getränke im Wartezimmer oder Behinderteneignung hingewiesen werde.
– Ein weiterer, häufig geäußerter Wunsch war die Verlinkung mit den Webseiten der wichtigsten Kooperationspartner, z. B. niedergelassenen Spezialisten oder Krankenhausabteilungen.
Die Nichterfüllung der genannten Punkte sowie andere Kritikpunkte führten dazu, dass die durchschnittliche Weiterempfehlungsquote der Präsenzen bei 64% lag, ein akzeptables, aber deutlich steigerbares Ergebnis.
