Die Praxis-Homepage entwickelt sich zu einem immer wichtiger werdenden Instrument der Praxisarbeit, denn ein kontinuierlich wachsender Anteil der Bevölkerung nutzt das Internet zur Information über Arztpraxen. Eine Praxis-Internetpräsenz fördert den wirtschaftlichen Erfolg eines Praxisbetriebes durch Unterstützung von Patientengewinnung und –bindung, untermauert Reputation und Image, ermöglicht Breitenmarketing und dient als organisatorische Hilfe. Doch bislang untersucht kaum ein niedergelassener Arzt, der über eine Website verfügt, wie gut seine Präsenz die genannten Funktionen erfüllt. Das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) hat aus einem Studienansatz zur Thematik (http://bit.ly/QgL3Rq ) ein einfaches Testverfahren in Form einer Homepage-Patientenzufriedenheitsbefragung entwickelt (http://bit.ly/PIKS5h ). Es ermöglicht, die Gestaltungsqualität einer Praxisseite zu ermitteln und gleichzeitig die erzielte Wirkungsqualität zu messen. Im Mittelpunkt steht hierbei der Key Performance Indikator „Authentizität“ (http://bit.ly/O9CmMT ). Der Begriff beschreibt die Eignung eines Web-Auftritts, die Gegebenheiten einer Arztpraxis so realistisch abzubilden, dass Patienten – und hier in erster Linie neue Praxisbesucher – im Moment Of Truth, dem Kontakt vor Ort, keine Diskrepanzen zwischen Präsentation und Realität verspüren. Kernelement der einfach und unaufwändig durchzuführenden Analyse ist das Homepage-Dashboard, das die kommunikative Leistungsbilanz einer Praxis-Internetpräsenz aus Anwendersicht abbildet (vgl. Abb.). Das Instrument ermöglicht dem Arzt, im Zusammenspiel mit den Einzeldaten der Zufriedenheitsbefragung seine Internet-Seite zielgerichtet zu optimieren und im Zeitablauf ein Erfolgs-Monitoring von Gestaltungs- und Wirkungsqualität durchzuführen. Hinzu kommt die Option, die Leistungsbilanz der eigenen Seite mit den Bilanz-Werten fachgruppengleicher Praxen und dem Best-Practice-Standard zu vergleichen (Benchmarking). Wie wichtig eine solche Analyse ist, zeigt das folgende Fallbeispiel zur Homepage einer Frauenarzt-Praxis: großer Wert wurde bei der Gestaltung auf formale Aspekte gelegt, was die Patientinnen auch in ihren Beurteilungen wertschätzten. Da das Design der Homepage jedoch fast keine Identität mit dem Praxisdesign hatte, war die Wirkungsqualität, speziell im Bereich „Authentizität“, auch nur gering. Zu kurz kamen zudem Inhalte und Informationen. Das wiederum führte zu einer niedrigen Weiterempfehlungsbereitschaft. Damit ist der Praxis-Internetauftritt insgesamt nicht geeignet, seine zentralen Kernfunktionen zu erfüllen. Hinzu kommt, dass die durchschnittliche Gestaltungsqualität der Internetseiten Fachgruppen-gleicher Praxen bei 67% und die Wirkungsqualität bei 51% liegen. Beide Eckwerte werden unterschritten, so dass die Homepage auch im Benchmarking deutlich negativ abschneidet und akuter Handlungsbedarf besteht.
Weitere Informationen: http://bit.ly/PIKS5h
