Die wohl stärkste Wirkungskomponente in der kommunikativen Leistungsbilanz einer Praxis-Homepage (http://bit.ly/QgL3Rq ) ist die Authentizität. Der Begriff beschreibt die Eignung eines Web-Auftritts, die Gegebenheiten einer Arztpraxis so realistisch abzubilden, dass Patienten – und hier in erster Linie neue Praxisbesucher – im Moment Of Truth, dem Kontakt vor Ort, keine Diskrepanzen zwischen Präsentation und Realität verspüren. Der Grad der Authentizität hat auf die Patientengewinnung und –bindung einen entscheidender Einfluss. Wie beim Aufruf einer Homepage ist in den Praxisräumen der erste Eindruck entscheidend. Erscheint eine Arztpraxis dem Patienten authentisch, ist das für ihn ein Qualitätssignal, das die Basis für Vertrauen, Offenheit und Loyalität legt. Er erkennt, dass das „Versprechen“ aus dem Internet in der Praxis tatsächlich eingehalten wird.
Um eine möglichst hohe Authentizität einer Praxis-Homepage zu erreichen, müssen vor allem die visuellen Eindrücke kompatibel sein. Je mehr und je aktuellere Bilder verwendet werden, desto größer ist die Authentizität. Ebenso müssen die Farben von Praxis- und Webdesign übereinstimmen. Wird z. B. der Arzt in einem Kontext abgebildet, der sich in der Praxis nicht findet (Aufnahme aus einem Fotostudio vor einem Hintergrund, dessen Farbe nicht zur Praxisgestaltung zählt), wird die Authentizität deutlich gemindert. Gleiches gilt für die Kleidung: trägt das Personal stets Praxiskleidung, dürfen die Bilder keine Mitarbeiterinnen in Privatkleidung zeigen. Aber auch die Beschreibung der Praxisarbeit muss mit der Vor-Ort-Realität korrespondieren. Lobt die Internetbeschreibung beispielsweise kurze Wartezeiten aus, die dann im konkreten Fall nicht eingehalten werden, beeinflusst das die Authentizität negativ. Bei vielen Praxis-Homepages – so die Untersuchungen unseres Instituts (http://bit.ly/PCgPYL ) – ist die Authentizität deutlich zu gering. Bei Allgemeinärzten, Praktikern und Hausärztlichen Internisten liegt sie durchschnittlich bei 54% (http://bit.ly/QgL3Rq ), Augenarzt-Homepages erreichen einen Wert von 48%, Dermatologen von 46%.
Mehr Informationen zur Praxis-Homepage-Patientenzufriedenheitsbefragung: http://bit.ly/PIKS5h
