Die medialen Möglichkeiten zur Unterstützung der Patienteninformation bei implantologischen Maßnahmen sind inzwischen fast grenzenlos. Der Behandler kann auf „klassische“ Schaubilder, Abbildungen oder Büchern zurückgreifen, Modelle verwenden oder Videopräsentationen und Computeranimationen einsetzen. Doch was zeichnet eine unter Adhärenz- und Marketingasoekten gleichermaßen optimale Patienteninformation aus? Ihre Effektivität und Effizienz bemessen sich am Grad der Erfüllung von Anforderungen, die sich aus den vier Grundfunktionen der Patienteninformation ergeben:
1. Aufklärungs-Funktion: Erfolgt die Patienteninformation so patientengerecht, ausführlich und nachhaltig, dass der Patient das Gefühl hat, Umfang, Chancen und Risiken eines implantologischen Eingriffs verstanden zu haben und sich „informatorisch versorgt“ fühlt ?
2. Verkaufsfunktion: Können Patienten mit Hilfe der vermittelten Informationen motiviert werden, den durch den Arzt / die Ärzte vorgestellten Behandlungshandlungsplan zu akzeptieren?
3. Clienting-Funktion: Entsteht aufgrund der Informationen eine so ausgeprägte Patientenzufriedenheit, dass die Grundlage für eine langfristige Kundenbindung geschaffen wird?
4. Werbefunktion: Ist die Art der Informationsvermittlung und Aufklärung so patientenorientiert und prägnant, dass die hierdurch gewonnene positive Einstellung des Patienten durch ihn an Dritte (Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familienangehörige etc.) weitergegeben wird?
Die geschilderten vier Funktionen sind deckungsgleich mit den Anforderungen der Patienten:
1. Die eine implantologische Versorgung vorbereitenden und begleitenden Informationen sollten so beschaffen sein, dass Unsicherheiten beseitigt und Bedenken überzeugend ausgeräumt werden.
2. Patienten ist an einer objektiven Darlegung der Vor- und Nachteile einer Maßnahme gelegen. Die Argumente sollen sich dabei nicht nur auf die medizinische, sondern auch auf die monetäre Komponente beziehen und den Nutzen klar herausstellen.
3. Ebenso wichtig ist ihnen, ein Vertrauensverhältnis zur Praxis oder Klinik aufzubauen und im Hinblick auf ihre Langzeitversorgung verlässliche Ansprechpartner zu haben.
4. Sind diese Voraussetzungen gegeben, besitzen Patienten eine hohe Bereitschaft, ihre positive Erfahrung an Dritte weiterzugeben.
Trotz dieser hohen Kompatibilität zwischen Möglichkeit und Anspruch ist die Realität durch hohe Diskrepanzen und demzufolge eine große Unzufriedenheit von Patienten geprägt. Ursache hierfür ist der Gegensatz des Patientenwunsches nach einer weitgehend individualisierten, auf den jeweils persönlichen Bedarf ausgerichteten Information zu dem Arztziel einer möglichst weitgehenden Standardisierung des Informationsprozederes. Vielen Medizinern erscheint dies als ein generell unlösbares Problem. Aus ihrer Sicht ist ein stärkeres Eingehen auf die Patientenwünsche schon aus ablauforganisatorischer Sicht gar nicht realisierbar. Doch die grundlegende Frage sollte nicht heißen „Wie kann dem Patienten mehr Zeit gewidmet werden?“, sondern „Wie kann man in der für die Praxis- bzw. Klinikorganisation optimalen Aufklärungszeit dem Patienten das Gefühl einer individuellen Betreuung vermitteln?“ Der alleinige Einsatz der „Beeindruckungsqualität“ vor allem neuer Medien wie z.B. Computeranimationen oder der Verweis auf ein Buch oder eine Publikation, auf die oftmals als „Informations-Zugpferde“ gesetzt wird, löst das geschilderte Problem nicht. Eine aus Praxis- / Klinik- und Patientensicht optimierte Information benötigt ein Kommunikationskonzept, dessen Bausteine exakt aufeinander abgestimmt sind. Erster Ansatzpunkt des Konzeptes ist die Inhalts-Planung der Arztgespräche. Hier wird festgelegt, welche Basisinformationen implantologisch zu versorgende Patienten auf jeden Fall benötigen (sog. „Muß-Botschaften“ zur Erfüllung der Aufklärungs- und Verkaufsfunktion) und welche Zusatzinformationen wichtig sein können (sog. „Kann-Botschaften“ zur Unterstützung von Aufklärung und Verkauf sowie zur Vorbereitung von Clienting und Werbung). Hiervon ausgehend wird die Gesprächstechnik entwickelt. Sie folgt den beiden Grundregeln „Dialog statt Monolog“ und „Feedback-Steuerung“. Durch den gezielten Einbau von Rückfragemöglichkeiten oder die Vor-Formulierung von Fragen („Sicher haben Sie sich auch schon gefragt, wie …“) werden die Patienten aktiv in den Aufklärungsprozeß einbezogen und das Gefühl einer persönlichen Betreuung geschaffen. Zielsetzung ist die Vermittlung der Basisinformationen. Durch eingestreute Feedback-Rückfragen kann überprüft werden, ob die Inhalte verständlich waren und welche Fragen offen sind. Zur Unterstützung im Sinne einer Hintergrundinformation eignen sich sowohl visuelle als auch audio-visuelle Medien, allerdings muß bei deren Einsatz darauf geachtet werden, dass die Aufmerksamkeit der Patienten nicht vom Gespräch abgelenkt wird. Dies wird dadurch gewährleistet, dass jeweils nur kurze Informationseinheiten zu den „Kernbotschaften“ geboten werden. Alle Zusatzinformationen sollten auf unpersönlichem Wege, z.B. durch Broschüren oder Bücher vermittelt werden. Hierbei ist es im Hinblick auf Clienting und Verkauf unerlässlich, dass alle abgegebenen Unterlagen personalisiert sind („Informationsbroschüre für Frau / Herrn…“). Zudem müssen die Unterlagen ein Angebot enthalten, was die Patienten im Falle von Rückfragen tun können. Wesentlich ist, dass der Patient Informationen direkt aus der Praxis oder Klinik „mitnimmt“. Das vermittelt ihm nicht nur das Gefühl, „gut bedient“ worden zu sein, sondern unterstreicht die Kompetenz der behandelnden Institution. Hinzu kommt eine starke Werbewirkung im Umfeld der Patienten. Hinweise auf im Buchhandel erhältliche Publikationen tragen nur unzureichend zur Imagebildung bei. Ebenso bewährt haben sich individualisierte Behandlungspläne und Patienteninformations-Blätter, die die Basisinformationen zusammenfassend und patientenverständlich erklären. Die Grundzüge des geschilderten Kommunikationskonzeptes ergeben sich aus den von Patienten immer wieder geäußerten Wünschen zur informativen Betreuung und Nachbetreuung im Hinblick auf implantologische Maßnahmen. Patientenzufriedenheit entsteht u.a. auch aus der Qualität der persönlichen Informationsvermittlung. Diese ist – wie dargestellt – ohne Probleme in die jeweils geltenden Institutionsbedingungen integrierbar und bietet nicht nur medizinische (Kooperation der Patienten, Mitarbeit bei Nachversorgung und Pflege), sondern auch unternehmerische Vorteile für Praxis und Klinik.
