Broschüren-Anforderung – The Moment Of Truth: Informationsseiten für Patienten sind ein elementarer Bestandteil fast aller Internetpräsenzen pharmazeutischer Firmen. Je nach indikativem Spektrum des Anbieterunternehmens und in Abhängigkeit vom Umfang der zu vermittelnden Inhalte werden sie meist in einzelne, thematisch abgegrenzte Microsites untergliedert. Untrennbar mit der Informationsvermittlung auf diesen Seiten ist das Angebot unterstützender und weiterführender Patientenbroschüren verbunden. Sie können per Post bestellt, in zunehmendem Maße auch per Download bezogen werden.
Ziel einer Exploration des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) war, die Gestaltung des Moments of Truth, d. h. der Form des Eingangs der bestellten Broschüre, näher zu untersuchen. An dieser Schnittstelle zum interessierten Anforderer bietet sich für das Broschüren-anbietende Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten für Image-Bildung, Reputationsförderung, Customer Experience Building und Patientenmarketing. Insgesamt wurden im Zuge einer Zufallsauswahl fünfzig Broschüren verschiedener Pharmazeutischer Firmen angefordert.
Der Moment Of Truth als Moment Of Marketing Failure: Das Resultat der Stichprobe: der Moment of Truth offenbart deutliche Defizite in der Marketing- und Interessenten-Orientierung der Firmen. Neben wenigen Firmen, die die Patientenbroschüren-Offerten vom Angebot bis zur Zusendung vorbildlich gestalteten (professioneller Umschlag, individualisiertes Begleitschreiben, Angebote für weitere Informationen und Unterstützung, Hotline- und Ansprechpartner-Nennung etc.) fand sich eine Vielzahl gravierender Defizite, die sich in sieben Fehlergruppen einteilen lassen und die verschenkten Marketingmöglichkeiten der Unternehmen beschreiben:
1: Bestellen schwer gemacht
2: Top-Inhalte in Lumpen
3: Manche mögen es unpersönlich
4: Der Anforderer als Recycler veralteter Unterlagen
5: Mogelpackung “Broschüre”
6: Anschluss-Kontakte? Nein danke!
7: Fehlende zielgruppengerechte Broschürengestaltung.
Interessenten können das White Paper „Service-Desaster „Broschürenanforderungen von Patienten – Wie Pharmazeutische Anbieter im „Moment Of Truth“ Marketing-Optionen verschenken und ihrem Image schaden“ per E-Mail an die Adresse post@ifabs.de anfordern
