Die Krankenhaus-Homepage entwickelt sich zu einem immer wichtiger werdenden Instrument der Marketingarbeit, denn ein kontinuierlich wachsender Anteil der Bevölkerung nutzt das Internet zur Information über Kliniken. Eine professionelle Krankenhaus-Internetpräsenz unterstützt Patientengewinnung und Zuweiserbindung, untermauert Reputation und Image, ermöglicht Breitenmarketing und dient als organisatorische Hilfe. Doch bislang wird in kaum einem Haus untersucht, wie gut die eigene Netz-Präsenz die genannten Funktionen erfüllt. Das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) hat für einen Studienansatz zur Thematik ein Testverfahren in Form einer Homepage-Patienten- und Zuweiser-Zufriedenheitsbefragung entwickelt. Sie ermittelt die Gestaltungsqualität einer Klinik-Seite (Wichtigkeits-Zufriedenheitsbewertung der wichtigsten Homepage-Gestaltungsmerkmale, ergänzt um offene Fragen) und misst gleichzeitig die erzielte Wirkungsqualität in den Dimensionen:
– Eindruck: wie positiv oder negativ wirkt die Seite?
– Empfehlung: wie ausgeprägt ist die Bereitschaft, die Klinik-Präsenz an Dritte weiterzuempfehlen?
– Authentizität: in welchem Umfang stimmt der von der Homepage vermittelte Eindruck mit der Realität überein (Moment of Truth)?
Die Resultate können dann in einem Leistungsbilanz-Dashboard (vgl. Abb. ) abgebildet werden. Dabei ist die Authentizität ein Key Performance Indikator für die Qualität von Klinik-Websites. Sie beschreibt die Eignung eines Web-Auftritts, die Gegebenheiten einer Abteilung oder eines Hauses so realistisch abzubilden, dass Patienten und Einweiser im Moment Of Truth, dem Kontakt vor Ort oder in der konkreten Zusammenarbeit, keine Diskrepanzen zwischen Präsentation und Realität verspüren. Erste Pilotuntersuchungen mit Hilfe des Testverfahrens ergaben bereits Hinweise für mögliche Optimierungen: grundsätzlich waren sowohl Patienten als auch Einweiser mit den vermittelten Basisinformationen zufrieden. Beide Gruppen bemängelten jedoch, dass zwischen den durch die Homepages vermittelten Eindrücken und der Realität durchaus große Lücken bestünden. Aus Patientensicht könnten zur Beseitigung dieses „Authentizitäts-Defizits“ u. a. Fotos der Zimmer, Informationen über deren Ausstattung und Beschreibungen des allgemeinen Services der Kliniken beitragen. Ebenso ist ihnen an detaillierten Hinweisen zu den Abläufe (wie meldet man sich an, wie bekommt man ein Telefon etc.) bereits vor dem Aufenthalt gelegen. Hinzu kam der Wunsch, die in den Qualitätsberichten aufgeführten Resultate zu den einzelnen Leistungsbereichen jeweils separat übersichtlich und verständlich zusammenzufassen. Einweiser würden gerne mittels Newsletter- oder ähnlichen Konzepten zu aktuellen Entwicklungen in den für sie relevanten Abteilungen auf dem Laufenden gehalten werden.
