“Bitte nehmen Sie noch einen kurzen Augenblick im Wartezimmer Platz!” Jeden Tag verwenden tausende von Medizinischen Fachangestellten routinemäßig diese Standard-Formel. Was die Arzthelferinnen hierbei nicht beachten: es handelt sich um ein Leistungsversprechen, das die Patienten ernst nehmen. Die Toleranzgrenze für den “kurzen Augenblick” liegt bei fünf bis maximal zehn Minuten, eine Zeitspanne, die nur in seltenen Fällen eingehalten wird. Und diese Nichteinhaltung der Leistungsankündigung hat auf Dauer gravierende Folgen: sie
– reduziert die Glaubwürdigkeit der Mitarbeiterinnen auch bei anderen Ankündigungen (“Wer weiß, ob das jetzt stimmt!”),
– beeinflusst das grundsätzliche Vertrauen,
– verursacht Ärger,
– ist für Patienten ein Zeichen unzureichender Organisationsfähigkeit und strahlt auch auf die Einschätzung der Gesamt-Kompetenz aus (Magnet-Effekt),
– senkt die Gesamtzufriedenheit mit der Betreuung.
Deshalb sollte der Hinweis auf das Warten grundsätzlich ohne jede Zeitangabe erfolgen. Dadurch werden nicht nur die o. a. Negativ-Effekte bei Nichteinlösung vermieden, sondern auch aktiv möglichem Patientenschwund entgegengewirkt, denn ca. 15% (!!!) der Patienten, die den Arzt wechseln, tun dies aufgrund falscher Leistungsversprechen zur Länge der Wartezeiten.
