Das sowohl unter Werbe- als auch unter Kosten-Nutzen-Aspekten beste Praxismarketing-Instrument ist die Weiterempfehlung einer Arztpraxis durch zufriedene Patienten (“Mund-zu-Mund-Propaganda”). Ein zufriedener Patient gibt seinen Eindruck an durchschnittlich 4 bis 5 Personen weiter. Diese Multiplikationsquote sieht zunächst sehr gering aus, auf 100 Patienten hochgerechnet ergibt sich jedoch ein positiver Werbeeffekt für die Praxis von 400 bis 500 potentiellen Neupatienten. Gleichzeitig führen aber Negativeindrücken in der Multiplikation zum Gegenteil. In diesem Fall erfahren je unzufriedenem Patienten durchschnittlich 10 weitere Personen hiervon. 100 unzufriedene Patienten können also – im schlimmsten Fall – zu 1.000facher Negativwerbung führen. Aber wovon hängt eine positive Weiterempfehlungsbereitschaft ab, d. h. was müssen Praxisteams tun, um positiv weiterempfohlen zu werden? Ein Vergleich von Praxisbetrieben, bei denen in unseren Praxisanalysen eine hohe Weiterempfehlungsquote gemessen wurde, mit solchen, die nur geringe oder sogar negative Werte aufweisen, zeigt die Handlungsbereiche eines erfolgreichen Weiterempfehlungs-Managements:
Strategisches Praxiskonzept: Alle Praxen mit hohem Weiterempfehlungspotential besitzen eine Strategie, die für die nächsten zwei Jahre beschreibt, auf welchen Wegen und mit welchen Mitteln die ebenfalls definierten Praxisziele erreicht werden sollen. Darüber hinaus existiert eine eindeutige Praxis-Positionierung, die die Identität der Praxis mit den hervorstechenden, zu Mitanbietern abgrenzenden Leistungsmerkmalen beschreibt. Ebenso ist festgelegt, welche Zielgruppen im Rahmen der Strategie angesprochen werden sollen.
Kontinuierliches Zufriedenheits-Monitoring: Diese Praxen führen regelmäßig Patientenzufriedenheits-Befragungen durch und nutzen die Ergebnisse für den praxisinternen Verbesserungsprozess. Zusätzlich werden die Ergebnisse der Befragungen werden im Wartezimmer oder an anderen frequentierten Orten der Praxen ausgehängt.
Konsequente Ablauforganisation: Alle Praxen mit hoher Weiterempfehlungsbereitschaft arbeiten mit einem strikten Terminsystem. Lediglich echte Notfälle werden in den Ablauf ohne Termin eingeschoben. Das führt zu sehr kurzen Wartezeiten. Zudem erfragen die Mitarbeiterinnen die Patientenanliegen bereits am Telefon und sind in der Lage, hieraus einen zu erwartenden Zeitaufwand für die Patienten zu bestimmen, der in die Terminplanung einfließt.
Koordinierte Aufbauorganisation: Ebenso sind alle zu erledigenden Arbeiten eindeutig zu einzelnen, abgegrenzten Arbeitsplätzen zusammengefasst, alle Schnittstellen genau und jeder Mitarbeiterin ist ein fester Arbeitsplatz zugeordnet. Ergänzend existieren verbindliche Stellenbeschreibungen für das Personal.
Individuelles Patientenmanagement: Eine direkte Abstimmung zwischen der Praxisorganisation und dem ärztlichen Zeitmanagement stellt sicher, dass jeder Patient – störungsfrei – die Zeit für seine Patienten erhält, die er auch benötigt. Die Ärzte führen dialogorientierte Gespräche, arbeiten mit Aufklärungshilfen (Schaubilder, Informationszettel, Broschüren) und sprechen eine laienverständliche Sprache.
Exzellentes Betriebsklima: Die im Rahmen der Praxisanalysen durchgeführten Mitarbeiterzufriedenheits-Befragungen ergeben für die Top-Praxen hervorragende Ergebnisse. Die Führung des Personals erfolgt mittels Zielvereinbarungen und regelmäßigen Führungsgesprächen, ergänzt durch ein Erfolgsbeteiligungs- und Weiterbildungssystem.
Vorbildlicher Praxisauftritt: Alle Weiterempfehlungs-Praxen haben ein Corporate Identity-Konzept umgesetzt und achten auf einen patientenorientierten Wartekomfort (bequeme Stühle, Getränke, umfassendes Zeitschriftenangebot).
Professionelles Dienstleistungs-Marketing: Diejenigen Praxisbetriebe, denen eine sehr hohe Weiterempfehlungsbereitschaft entgegen gebracht wird, setzen konsequent auf Marketingarbeit. Basis-Bestandteile sind dabei Praxisbroschüren, Recall-Systeme, Internetauftritt, direkte telefonische Erreichbarkeit und Diskretion.
Fazit: Die Ergebnisse der Praxisanalysen-Auswertung zeigen, dass eine positive Weiterempfehlung primär durch ein systematisches und umfassendes Praxismanagement erzielt wird.
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