Das Thema “Betreuungsqualität von Pharma-Referenten” besitzt für niedergelassene Ärzte einen hohen Stellenwert. Mehr als 1.800 Ärzte haben sich bislang für die Aktion “Pharma-QuickCheck” ( http://bit.ly/SJHWqs) angemeldet, um die Arbeit des Pharmazeutischen Außendienstes zu beurteilen. Die ersten Ergebnisse von 316 Praxisinhabern, die 1.640 Bewertungen abgaben, liegen vor und geben einen interessanten Einblick in das “Geschehen vor Ort”:
– Das größte Ärgernis für Ärzte sind die sog. SpeedVisits, d. h. unangemeldete Besuche zur Kurz-Information über Präparate. Sie machen mehr als ein Drittel der bislang dokumentierten Kontakte aus. Neben dem “Überfall-artigen” Erscheinen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stören sich die Mediziner vor allem an einer mit den SpeedVisits verbundenen zu hohen Besuchsfrequenz, der ständigen Wiederholung von Inhalten ohne wirkliche Neuigkeiten sowie an der einseitigen Kommunikation. Weitere Kritikpunkte: Standardgespräche und unglaubwürdige Verkaufsunterlagen.
– Positiv wird gesehen, dass Pharma-Referenten sich aber auch Zeit nehmen, die Sorgen der Ärzte anzuhören und hierauf einzugehen. Allerdings – und das wird die Firmen stören, für die sie arbeiten – geht dieses Engagement zu Lasten der Zeit für Produktinformationen.
– Überhaupt wird in den Praxen – von den unangemeldeten Besuchen abgesehen – nur wenig über Präparate gesprochen. Der Anteil der Fachinformation an der Gesamt-Gesprächsdauer liegt durchschnittlich gerade bei 48%.
– Die Resultate des Checks ermöglichen die Erstellung von Betreuungsqualitäts-Portfolios in den Bereichen “Gesprächsführung”, “Kompetenz” und “Serviceorientierung”, z. B. nach Fachgruppen gegliedert. So zeigen die ersten Ergebnisse die Tendenz, dass Neurologen und Fachärzte für Nervenheilkunde deutlich zufriedener mit den vermittelten Präparate-Informationen sind als beispielsweise Internisten, Dermatologen oder Augenärzte. Die geringste Zufriedenheit äußern Allgemeinärzte. Andererseits werden deren Anforderungen nach konkreter Unterstützung der Praxisführung deutlich besser erfüllt.
– Die initiale Auswertung verdeutlicht, dass sich vor allem diejenigen Mitarbeiter positiv durchsetzen, die Ärzte persönlich bei ihrer Praxisführung unterstützen, bloße “Service-Vermittler” erzielen keine Vorteile. Viele Arzt-Statements belegen in diesem Zusammenhang die Bereitschaft, für hilfreiche Leistungen, z. B. in Bezug auf Organisationsverbesserungen, IGeL-Support oder Hilfen bei der Qualitätsmanagement-Arbeit, auch zu bezahlen. Die Anzahl der Pharma-Berater, die diesen Weg der Kundenbetreuung wählen, ist jedoch sehr gering.
– Ein zentraler Aspekt für die Zukunftsausrichtung des Pharma-Außendienstes ist die Frage nach der Ersetzbarkeit der Produktinformationen durch Internet-Medien. Sie wird wird von den Teilnehmern der Zwischenauswertung mit 79% angegeben (100% = vollständige Ersetzbarkeit).
– Stellt man die Betreuungsqualitäts-Portfolios der Anbieter-Firmen in den Fokus, existieren nicht nur zwischen den Beratern der Firmen, sondern auch innerhalb der Stäbe der einzelnen Firmen deutliche Unterschiede.
– Der Erfolg eines Pharma-Beraters hängt wesentlich davon ab, wie gut oder wie schlecht die anderen Mitarbeiter, die die Ärzte ebenfalls besuchen, in deren Meinung sind. Dabei ist es unerheblich, ob diese Mitarbeiter konkurrierende oder andere Therapiebereiche abdecken. Die Gesamterfahrung prägt die Einstellung der Mediziner.
