Untersucht man die generelle Zufriedenheit von Patienten mit dem Telefonservice von Arztpraxen, drückt sich diese in einer durchschnittlichen Schulnotenbewertung von 3,7 aus (Quelle: Management in der Arztpraxis: Deutlicher Handlungsbedarf bei der Telefonkommunikation). Die folgenden, von einem Patienten (P) beschriebenen Telefonate mit zwei Medizinischen Fachangestellten (A, B) gibt einen Einblick in die Problematik:
1. Tag, morgens
P.: Ich hätte gerne eine Termin
A.: Waren Sie schon einmal bei uns?
P.: Nein
A.: Dann ist das schwierig
P.: Warum?
A.: Wir nehmen eigentlich keine Neupatienten mehr
P.: Ich rufe auf Empfehlung Ihrer Patientin Frau S. an. Wäre dann vielleicht noch etwas machbar?
A.: Muß ich mal den Doktor fragen. Rufen Sie doch heute Nachmittag nochmals an.
P.: Um wie viel Uhr?
A.: So gegen 16:30 Uhr.
1. Tag, nachmittags
P.: Ich hatte heute morgen mit Ihrer Kollegin wegen eines Termins gesprochen.
B.: Da hat sie mir nichts zu gesagt und sie ist auch nicht mehr da.
P.: Können Sie mir denn weiterhelfen?
B.: Wenn Sie den Termin bei der Kollegin gemacht haben, nein.
P.: Ich hatte noch keinen Termin gemacht
B.: Sprechen Sie doch besser mit ihr, sie weiß ja Bescheid.
P.: Wann kann ich sie denn erreichen?
B.: Morgen früh
2. Tag, morgens
P.: Ich wollte nochmals wegen des Termins fragen
A.: Das ist jetzt schlecht, wir haben jetzt ganz viele Patienten. Versuchen Sie es doch später noch einmal.
P.: Das ist für mich schlecht, da bin ich unterwegs.
A.: Wissen Sie was, kommen Sie doch morgen ganz früh um acht, dann können wir Sie vielleicht noch `reinnehmen?
P.: Ja, das geht
3. Tag, morgens
Helferin B.: Haben Sie einen Termin?
P.: Nein, Ihre Kollegin sagte…
B.: Ohne Termin geht bei uns gar nichts…
