Die Umsetzung von Patientenzufriedenheits-Befragungen ist für die meisten Praxisteams eine lästige Pflicht. Vorbereitung, Durchführung und Auswertung werden als Zusatzbelastungen empfunden, die man versucht, möglichst schnell hinter sich zu bringen. Teams, die diesen Untersuchungen positiver gegenüberstehen, sehen vor allem die vielen Hinweise, die ihnen ermöglichen, Schwachstellen der Arbeit zu identifizieren und zu beseitigen. Doch eine Nutzungsvariante der Befragungsergebnisse wird kaum berücksichtigt: die Verwendung als Testimonials. Die kontinuierlich ansteigende Beliebtheit von Arzt-Bewertungsportalen demonstriert, wie stark die Bedeutung von “Patienten-Zeugnissen” für die Beurteilung und Auswahl von Ärzten ist. Und diesen Sachverhalt können Praxisteams auf ganz einfache Weise mit ihren Befragungsergebnissen zur Unterstützung von Imagebildung, Patientenbindung und -gewinnung einsetzen, indem sie die Urteile ihrer Patienten publizieren, z. B.:
– als Aushang im Wartezimmer,
– in Form eines Ergebnisberichts oder Flyers, der in der Praxis ausgelegt wird,
– in einem Beitrag der eigenen Praxis-Zeitung,
– als Beileger der Praxisbroschüre,
– auf einer speziellen Seite der Praxis-Homepage,
– per Newsletter oder E-Mail-Information oder
– mit Hilfe einer Pressenotiz für die regionalen Informationsmedien.
Hierbei kommt es vor allem darauf an, die wichtigsten Ergebnisse kurz, prägnant und visuell schnell erkennbar darzustellen. Gleichzeitig sollten die gewonnenen Erkenntnisse und geplanten Aktionen stichwortartig skizziert werden. Werden die Untersuchungen regelmäßig durchgeführt, können in Form des Storytelling-Prinzips Veränderungen und die hieraus resultierenden Reaktionen beschrieben werden. Besondere Beachtung finden Resultate, denen Befragungsergebnissen vergleichbarer Praxen gegenüber gestellt werden, denn erst ein Benchmarking-Vergleich gibt Auskunft darüber, wie gut eine Arztpraxis wirklich ist (z. B. durch Einsatz der IFABS Benchmarking-Patienten-Zufriedenheitsanalyse mit Qualitätssterne-Zertifikat, einem validierten Befragungsinstrument, das für alle ärztlichen Fachgruppen repräsentative Vergleichsmaßstäbe bereitstellt). Arztpraxen, in denen die Testimonial-Funktion von Patientenbefragungen zielgerichtet eingesetzt wird, profitieren zudem von einer messbaren Verbesserung der Gesamtzufriedenheit, da sich die Patienten in das Praxisgeschehen einbezogen fühlen und sehen, dass ihre Bewertungen eine Bedeutung für die Teams besitzen.
Patientenbefragungen in der Arztpraxis: Nur die richtige Methode führt zum Erfolg
