Auf dem Irrweg: Analysen in Arztpraxen ohne Relation zu relevanten Marktstandards führen zu Fehl-Interpretationen und -Entscheidungen

Wenn niedergelassene Ärzte Patientenzufriedenheits-Befragungen durchführen, gelangen sie häufig zu Ergebnissen, die auf den ersten Blick durchaus positiv anmuten. Abb. 1 zeigt ein solches Resultat für eine Allgemeinarzt-Praxis. Zur Ermittlung des Zufriedenheits-Niveaus wurde eine Skalierung mit Bewertungsschritten von „-2“ (= „Absolut unzufrieden“) bis „+2“ (= Sehr zufrieden“) verwendet. Akut verbesserungsbedürftig (indiziert durch Werte 0 < 1) an, vor allem im Hinblick auf die Betreuungsqualität. Ganz anders stellt sich das Ergebnis dar, wenn man es im Benchmarking-Vergleich mit dem Durchschnitt der Fachgruppe betrachtet. Abb. 2 gibt hierüber Aufschluss. Setzt man den Fachgruppen-Durchschnitt gleich 100%, zeigt die Abbildung die Abweichung der für den Praxisbetrieb ermittelten Werte von diesem Durchschnitt. Es wird deutlich, dass die Zufriedenheit der Patienten in der analysierten Praxis z. T. deutlich unter den sonst in Allgemeinarzt-Praxen üblichen Beurteilungen liegt. Damit hat das Praxisunternehmen eine wesentlich schwächere Wettbewerbsposition als der Standard. Das belegen auch die als Schulnote bestimmte Gesamtzufriedenheit (Praxis-Note: 4,1, Fachgruppen-Wert: 3,2) sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft (Praxis: 26,4%, Fachgruppen-Wert: 51,3%). Bereits für eine einfache Halte-Strategie der Praxis würde das Zufriedenheits-Ergebnis nicht unterstützend wirken, das Minimum ist die Realisierung des Fachgruppen-Durchschnitts. Die Gegenüberstellung macht deutlich, dass Zufriedenheitsanalysen, aber auch jegliche andere Untersuchung von Management-Parametern in Arztpraxen, ohne passende Referenzgrößen, aus denen eine Marktrelation bestimmbar ist, nur Teil-Erkenntnisse liefern.

Abb. 1

Abb. 2

Weitere Benchmarking-Anwendungsbeispiele:

Benchmarking-Qualitätssterne: Wie gut ist die Praxismanagement-Qualität von Augenärzten?

Benchmarking-Qualitätssterne: Wie gut ist die Praxismanagement-Qualität von Frauenärzten?

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