Das Monitoring-Projekt „Pharma-QuickCheck – Wie gut ist mein Pharma-Referent“ war darauf ausgerichtet, die Betreuungsqualität des Pharmazeutischen Außendienstes aus der Sicht niedergelassener Ärzte zu bestimmen.
1 Gesamtzufriedenheit: Als Zufriedenheit der Ärzte mit ihrer Betreuung ergab sich in der repräsentativen Befragung auf einer Schulnoten-Skala der Gesamt-Durchschnittswert „3,8“. Dabei stehen 37,8% der Mitarbeiter mit Noten zwischen“1“ und „3“ 46,5% gegenüber, die die Gesamtzufriedenheits-Note „4“ oder schlechter erhielten. Für 35,8% der beurteilten Pharma-Berater wurden die Noten „5“ und „6“ vergeben.
2 Stärken und Schwächen :Aus den Angaben zu den offenen Fragen: „Was gefällt Ihnen an ihrer / seiner Betreuung am besten?“ und: „Gab es etwas, über das Sie sich sehr geärgert haben?“ konnten folgende fünf am häufigsten genannten Stärken und Schwächen ermittelt werden:
2.1Stärken:
– Sehr gute Fortbildungsangebote
– Verständnis für die Situation der Ärzte
– Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
– Persönliche Betreuung
– Kompetenter Informationsaustausch, über Produktaspekte hinaus.
Ärzte, die ihre Pharma-Referenten sehr positiv beurteilen, schätzen diese vor allem aufgrund hochwertiger Unterstützungsleistungen für die Praxen, die die Präparate-Informationen ergänzen (Kurse und Fortbildungen für das Praxisteam, Unterstützung bei Management, Organisation und Marketing etc.). Gut kommt bei den Medizinern auch an, dass Pharma-Berater sich Zeit nehmen, ihre Sorgen anzuhören und hierauf einzugehen. Allerdings – und das wird die Firmen stören, für die sie arbeiten – geht diese „Psycho-Betreuung“ zu Lasten der Zeit für Produktinformationen. Das und der häufige Mangel an neuen Informationen führen dazu, dass in den Praxen vergleichsweise wenig über Präparate gesprochen wird. Der Anteil produktbezogener Fachinformationen an der Gesamt-Gesprächsdauer liegt durchschnittlich gerade bei 48%. Bezogen auf die Durchschnittskosten eines Außendienst-Besuchs von ca. € 90,–, die Pharmazeutische Anbieter kalkulieren, entfallen folglich € 45,– auf Small-Talk.
2.2 Schwächen:
– Zu häufige Besuche
– Besuche ohne Anmeldung
– Ständige Wiederholung gleicher Informationen
– Antrainierte Standard-Gespräche
– Unglaubwürdige Gesprächsunterlagen.
Das größte Ärgernis für Ärzte sind die sog. Speed-Visits, d. h. unangemeldete Besuche zur Kurz-Information über Präparate. Neben dem “Überfall-artigen” Er-scheinen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stören sich die Praxisinhaber vor allem an einer mit den Speed-Visits verbundenen, aus ihrer Sicht zu hohen Besuchsfrequenz, der Wiederholung von Inhalten ohne wirklichen Neuigkeitswert sowie an der einseitigen Kommunikation und wenig überzeugenden Informations-Foldern. An dieser kritischen Einstellung ändern auch die in zunehmen-dem Umfang eingesetzten Tablet-PC-Präsentationen nichts. Wenig positiv wird zudem der Wunsch mancher Mitarbeiter nach eigener „Psycho-Betreuung“ gesehen. Dabei klagen die Berater den Ärzten ihr Leid über zu hohen Arbeitsdruck, ungerechte Vorgesetzte und praxisfremde Vorgaben der Firmen-Zentralen.
Teil 2 folgt am 30.01.2013
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