In den letzten Monaten zeigen die Apothekenkunden-Zufriedenheitsanalysen (Apotheken-Kundenmonitor) des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) immer mehr Beschwerden über sog. Hyper-Beratungen. Hierunter versteht man “aufgedrängte” Informationen der Apotheken-Mitarbeiter, die der Kunde nicht benötigt und auch nicht wünscht. Das Phänomen findet sich vor allem in wettbewerbsintensiven Innenstadtlagen. Die häufigste Form ist die Frage: “Sie kennen dieses Medikament?”, deren Bejahung durch den Kunden negiert wird und in einen Monolog über Wirkprinzip und Anwendung überleitet. Apotheken-Kunden reagieren auf derartige aufgezwungene Beratungen äußerst negativ, denn sie wollen nicht zu Bekanntem belehrt und in ihrem Wissen herabgestuft werden. Der durch die Hyper-Beratung provozierte Unmut ist teilweise so groß, dass die betreffende Apotheke gewechselt wird. Untersuchungen des Instituts zeigen, dass der Informationsbedarf zu Medikamenten zwar grundsätzlich sehr groß ist und Apotheker bei der Aufklärung eine wichtige Rolle spielen. Diese Kompetenz kommt aber nur dann zur Wirkung, wenn sie bedarfsbezogen eingesetzt wird.
Related Posts
Zweifel an Wachkoma-Geschichte (Update 8)
Die Medien überschlagen sich seit Tagen bei der Berichterstattung über Rom Houben, der 23 Jahre lang bei vollem Bewusstsein fälschlicherweise für einen Wachkoma-Patienten gehalten worden sein soll.
Nun werden im Internet kritische und sehr ernstzunehmende Stimmen laut, darunter 
James Randi, die die ganze Geschichte für einen Hoax halten, vielleicht mit der Absicht dahinter, im Nachgang auch finanziell von dem Medienrummel zu profitieren.
Skeptiker halten das Verfahren der “Gestützten Kommunikation” (facilitated communication) mittels einer Hilfsperson, über das Rom Houben mit seiner Umgebung kommunizieren soll, für ausgesprochen fragwürdig. Videos des Vorgangs sollen darüberhinaus den Eindruck vermitteln, dass die Äußerungen von Rom Houben alleine der Fantasie der Hilfsperson entspringen.
Das Blog Plazeboalarm hat mehrere interessante Quellen zusammengestellt.
—
Update: Im Internet-Magazin Wired meldet auch ein Bioethik-Experte Zweifel an:
Any time facilitated communication of any sort is involved, red flags fly.
Update 2: Der Ausgangspunkt für die weltweite Berichterstattung über den Fall scheint eine Exklusivstory im aktuellen “SPIEGEL” zu sein.
Mit Hilfe einer Sprachtherapeutin, die hinter ihm steht und seine Hand stützt, kann Rom auf einer Bildschirmtastatur schreiben.
Update 3: Vermeintlicher Wachkoma-Patient plant Buch über sein Schicksal. Wäre das nicht vielleicht was für den DuMont-Verlag?
Update 4: Die Videos sprechen eigentlich für sich. Im Spiegel-Video führt die “Sprachtherapeutin” den Finger von Rom Houben rasend schnell über die Tastatur, während seine Augen geschlossen sind. Im CNN-Interview sind seine Augen zwar geöffnet, sein Blick aber nicht auf die Tastatur gerichtet (gut zu sehen z.B. ab 2:08).
Update 5: Im Interview mit CBS tippt Rom Houbens “Sprachtherapeutin” mit Hilfe seines Fingers einen 6 Zeilen langen Text fehlerfrei ein, während seine Augen geschlossen sind. (via)
Update 6: Auch in einem weitgehend ungeschnittenen Interview auf Flämisch wirkt das Prozedere nicht wesentlich überzeugender.
Update 7: Ich zitiere zum Abschluss James Randi:
This is yet another obvious example of abysmal, practiced, purposeful ignorance by medical personnel
füge hinzu: “and journalists” und habe für meinen Teil genug von dieser Geschichte gesehen.
Update 8, 26.11.: Aus einem Blog der New York Times:
Now, just four days after his remarkable story was first reported in the media, and he was shown giving a round of interviews to television journalists — typing out remarks on a special keyboard his family says he can operate with the help of a caregiver — Mr. Houben has been introduced to a new phenomenon: Internet fact-checkers.
Management Insights: Exploration zur innerbetrieblichen Informationsqualität in Pharma-Marketing und -Außendienst
Die Güte von Management-Entscheidungen und darauf basierender Arbeitsprozesse wird entscheidend durch die Qualität der hierfür verfügbaren Informationen bestimmt. In einer Exploration befragte das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) 80 Marketing-Manager und 75 Außendienstmitarbeiter aus pharmazeutischen Firmen nach deren Beurteilung der firmeninternen Informationsqualität. Untersucht wurde, wie schnell und mit welcher inhaltlichen Qualität Unternehmensleitung, […]
Adhärenz: Skizzen als Verständnis- und Erinnerungsanker
Schwierige Kommunikations-Determinanten Komplexe Sachverhalte bei der Beschreibung von Diagnose-Ergebnissen und therapeutischem Vorgehen, Entscheidungssituationen mit mehreren Alternativen: nicht nur ältere Patienten stellen diese Situationen vor das Problem, eine Vielfalt von Informationen in kurzer Zeit erfassen zu müssen. Aber auch der behandelnde Arzt kann sich – selbst bei bestem Willen – nicht sicher sein, alle relevanten Informationen […]