Bereits an anderer Stelle wurde thematisiert, dass viele Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenhaus Qualiätsmanagement-Instrumente mit Anwendungsschwächen sind. Zwei für die Klinik-Arbeit wesentliche Fragen tauchen nur in den wenigsten Fragebögen auf:
– wurde das Haus oder die Abteilung von Dritten empfohlen (wenn “Ja”, durch wen) und
– wie wahrscheinlich ist es, dass die Klinik Familienangehörigen, Verwandten, Freunden und Kollegen weiterempfohlen wird?
Die erste Frage führt zu wichtigen Erkenntnissen über Meinungsbildner, die zweite Frage schützt vor Fehlinterpretationen der Zufriedenheit. Klinik-Mitarbeiter verwenden i. d. R. eine einfache Formel zur Einschätzung der Weiterempfehlungsbereitschaft: “Wer mit unserer Arbeit zufrieden ist, wird uns auch positiv weiterempfehlen!“. Doch diese Schlussfolgerung ist falsch! Nur in einem Drittel der Fälle sind Patientenzufriedenheit und Weiterempfehlung gleichgerichtet. Der Grund: bei einer persönlichen Weiterempfehlung „bürgt“ der Patient – so sein subjektives Empfinden – persönlich für die Qualität der empfohlenen Klinik. Ist die Person, der er “sein” Krankenhaus empfohlen hat, nicht zufrieden, trägt er – sowohl aus eigener als auch aus Fremdsicht – eine Art „Mitverantwortung“. So kann ein Patient z. B. mit seiner Behandlung und der medizinischen Kompetenz der Ärzte vollkommen zufrieden sein, die Betreuung und Unterbringung gleichzeitig als schlecht empfinden. In der Gesamteinschätzung ergibt sich für ihn in Anbetracht des medizinischen Erfolges persönlich ein positives Bild, die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist dennoch nicht gegeben, da er die Rahmenbedingungen für Dritte als nicht zumutbar ansieht. Deshalb ist es unerlässlich, in jeder professionell gestalteten Patientenbefragung neben der Zufriedenheit separat die Bereitschaft zur Weiterempfehlung zu erfragen.
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