Die Arbeit des pharmazeutischen Außendienstes folgt einem einfachen Grund-Schema (vgl. Abb.): abgleitet aus der Vertriebs-Strategie werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geschult und in ihren Fähigkeiten entwickelt, um eine Arztbetreuung zu realisieren, mit der die gesetzten Ziele erreicht oder sogar übertroffen werden. Diese Zielerreichung ihrerseits ist wiederum die Basis für die Erfolgsbeurteilung der Pharma-Referenten und –Berater. Das Problem: die Kundenforschung (http://bit.ly/Vf6yVx ) zeigt, dass die Arztanforderungen durch den Außendienst im Mittel nur zu 56% erfüllt werden. Diese Black Box-Falle verzerrt nicht nur die Mitarbeiterbeurteilungen, sondern indiziert ein relativ großes, bislang ungenutztes Optimierungspotential bei der Kundenbetreuung. Ein Weg, dieses Potential zu aktivieren und vor allem die Betreuungsqualität zu erhöhen, besteht in der Durchführung regionaler Kundenzufriedenheits-Assessments (http://bit.ly/QrLzg1 ), um vor allem Betreuungs-„Borderliner“ und -„Ravager“ zu identifizieren und zu entwickeln. Besonders diese Mitarbeitergruppen sind vielfach der Meinung, dass ihre Möglichkeiten weitgehend ausgeschöpft sind (http://bit.ly/O1D7d1 ), ein fataler Trugschluss.
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