„Und ich dachte, meine Patientinnen wären mit den Gesprächen zufrieden.“ Frauenarzt Dr. P. betrachtet leicht irritiert die Ergebnisse seiner Patientinnenbefragung. Wurden Leistungsmerkmale wie Organisation, Freundlichkeit und Service gut beurteilt, weichen die Ergebnisse für die Länge der Gesprächszeit, die Verständlichkeit der Informationen und die Dialogorientierung tendenziell negativ ab. Mit diesem Ergebnis steht Dr. P. nicht allein. Eine Gesamtauswertung von Patientinnenzufriedenheits-Befragungen in 430 Frauenarztpraxen ergab, dass lediglich 26% der Praxisinhaber(innen) im Bereich „Kommunikation“ positiv abschnitten. Ansatzpunkt einer Ursachenanalyse ist üblicherweise das sog. einstufige Kommunikationsmodell, in dem ein Sender (der Arzt) eine Information in einer bestimmten Form (Sprache) einem Empfänger (Patientin) übermittelt und von diesem hierfür ein Feedback (Frage, Antwort) erhält. Pragmatischer als die beschriebene prozessorientierte Sicht ist jedoch eine Untersuchung nach den die vier Basis-Gestaltungsdimensionen der Arzt-Patientinnen-Kommunikation (vgl. Abb.).
Aus Praxismanagement- Sicht geht es bei der Arzt-Patienten-Kommunikation nun darum, die Gestaltungsdimensionen so zu wählen, dass unter Beachtung des individuell notwendigen Vorgehens je Patientin die für die Kommunikation aufzuwendende Zeit minimiert und gleichzeitig der Informationsaustausch so maximiert wird, dass sowohl die Arzt- als auch die Patientinnenziele erreicht werden. Doch wie kommuniziert man in diesem Sinne effizient? Dieser Frage geht Teil 2 dieser Mini-Serie nach, der am 28.02.2013 erscheint
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