In Zusammenhang mit den in Mailings angebotenen Abforderungsmöglichkeiten und den damit verbundenen Zusendungen (Vorsicht Kundenbestellung!) bemängelten die Mediziner auch die unpersönliche Art der Begleit-Briefe. Von hundert Zusendungen handelte es sich bei 76 um einfache Lieferzettel, 15 wurden von einem Standard-Brief begleitet (“Sehr geehrter Anforderer…”) und nur neun waren persönlicher gehalten. In der Marketing-Fachsprache heißen Aussendungen mit Bestellangeboten “Dialog-Mailings”, aber die untersuchten Pharma-Zusendungen erfüllten diese Funktion fast gar nicht. Mit Zustellung der Anforderung ist der “Dialog” beendet, Möglichkeiten zur erneuten Kontaktaufnahme werden gar nicht erst angeboten. Erweitert man den Blickwinkel auf andere Pharma-Marketinginstrumente, so wird deutlich, dass Unpersönlichkeit das zentrale Gestaltungsprinzip ist. Eine telefonische Kontaktaufnahme ist meist nur über Call-Center möglich, auf Websites sucht man vergeblich nach Ansprechpartnern, das Management schottet sich gegenüber seinen Kunden ab. “Dafür haben wir ja unseren Außendienst!”, entgegnet der Innendienst häufig,, “Wir haben andere Aufgaben.” Doch der Vertrieb ist nicht selten über Aktionen, die in Marketing und Produktmanagement gestartet werden, gar nicht informiert. Und für den Erfolg zählt jeder Kontakt. Mit Marketing-Mix und Synergie hat das alles nur wenig zu tun. Und vielleicht hat der Außendienst dich Recht, wenn er hier deutliche Defizite im Management sieht.
Erfolgssteigerung im Pharma-Vertrieb: Die Bestimmung des Customer Care Quality Scores
Das IFABS Benchmarking-Analyse-und-Optimierungssystem / Programmübersicht 2013: http://bit.ly/XevVxz
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