Wenn der Außendienst sich beschwert, geschieht dies meist lautstark und theatralisch: durch Fehlverhalten des Managements wurde ein wichtiger Arzt verprellt, eine lukrative Akquisitions-Chance konnte nicht genutzt werden konnte oder ein Neukunde sei abgesprungen, weil die Kollegen im Innendienst nicht schnell genug reagiert hätten. Der Innendienst kontert betont herunterspielend-gelassen, dass der geschilderte Sachverhalt doch sehr überzogen dargestellt sei, man für das Problem nicht zuständig war oder der eigentliche Fehler beim Außendienst selbst läge, der nur keine Verantwortung übernehmen wolle. Nicht nur bei der Suche nach Verantwortlichen für Fehler ist die Kommunikation zwischen den beiden Bereichen häufig gestört: der Außendienst versucht, sich durch Überzeichnung Gehör zu verschaffen, der Innendienst banalisiert. Meist mündet das Aufeinandertreffen in eine gegenseitige Kompetenz-Absprache. Leidtragende sind die Kunden, die eine suboptimale Leistung erhalten und das Unternehmen, dessen Image bei den Kunden leidet und dessen kundenbezogene Produktivität und Flexibilität negativ beeinträchtigt werden. Verantwortlich sind jedoch nicht die operativen Akteure beider Bereiche, sondern die Entscheider, die in Unternehmen nach wie vor an der Trennung von Management und Außendienst festhalten. Die Unternehmenspraxis zeigt, welches Mehr an Kundenorientierung integrierte Strukturen schaffen können. Ihr Kennzeichen: Vertrieb und Management sprechen nicht von “meinem Arzt” oder “Ihrer Zielgruppe”, sondern von “unseren Kunden”.
Der Analyse-Tipp der Woche: Die Praxis-Homepage-Patientenzufriedenheitsbefragung mit Benchmarking-Vergleich: Bestimmung der kommunikativen Leistungsbilanz von Praxis-Internetauftritten
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