Das Projekt „Medical Practice Insights“
Das Explorations-Projekt verfolgt die Ziele, eine Bestandsaufnahme der Stärken und Schwächen des Managements in Arztpraxen durchzuführen und im Benchmarking-Vergleich mit dem Best Practice-Standard Handlungsmöglichkeiten für einen zukunftsorientierten Ausbau der Stärken bzw. für eine Beseitigung der Schwächen aufzuzeigen.
Die Status quo-Bilanz der Praxisorganisation: Praxisanalysen belegen immer wieder: die Bewältigung der organisatorischen Aufgaben ist für viele Praxisteams täglich eine neue, negativ belastende Herausforderung:
– etwa 50% der Anlässe, die Hektik, Stress und Ärger in Arztpraxen verursachen, beruhen auf organisatorischen Unzulänglichkeiten,
– 2/3 der Gründe, die für schlechte Bewertungen in Patientenzufriedenheits-Befragungen sorgen, beziehen sich im Kern auf Organisations- Defizite,
– bislang haben erst 32% der deutschen Ärzte eine Organisationsanalyse durchgeführt. Andererseits existieren durchaus Lösungsmöglichkeiten für die Organisations-Problematik:
– in jeder Arztpraxis finden sich im Mittel achtzehn Verbesserungsmöglichkeiten für Strukturen und Abläufe,
– eine für Patienten spürbare Verbesserung der Praxisorganisation erhöht die Patientenzufriedenheit durchschnittlich um 46%, die Weiterempfehlungsbereitschaft um 52%,
– durch Professionalisierung der Praxisorganisation kann der Gewinn im Mittel um 25% verbessert werden.
Praxisorganisation: Der Wertgenerator
Damit ist die Praxisorganisation ist das zentrale Instrument, die Leistungsqualität einer Arztpraxis mit der Patientenstruktur und den Patientenanforderungen so in Einklang zu bringen, dass alle Beteiligten davon profitieren. Ist eine stabile, reibungslose Funktionalität der Aufbau- und Ablauforganisation gewährlei-stet, fungiert die Praxisorganisation als Wertgenerator (“Werttreiber”) für alle quantitativen und qualitativen Erfolgsparameter eines Praxisbetriebes. In der Arbeitsrealität wirkt sich die Praxisorganisation – wie die folgenden Resultate zeigen – jedoch eher als „Wertvernichter“ aus.
Die Exploration zur Organisationsqualität: Eine aktuelle Exploration des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) ging der Frage nach, wie ausgeprägt die Organisationsqualität in den Praxisbetrieben von Allgemeinmedizinern, Praktikern und Hausärztlichen Internisten (API) ist. Die Datenerhebung erfolgte in 280 Praxen mit Hilfe eines validierten, Fragebogen-gestützten Schnelltests, der die Gegebenheiten der Praxisorganisation aus Arzt-, Mitarbeiterinnen und Patientensicht ermittelte. Untersucht wurden dabei sowohl alle Gestaltungsfaktoren der Organisations-Entscheidungsebene (Planung, Führung, Teamkooperation) als auch der Umsetzungsebene (Aufbau- und Ablauforganisation, Patientenmanagement, Bestellsystem, Arbeitsumgebung, ärztliches Selbstmanagement).
Die Ergebnisse
1 Der Input-Qualitäts-Score: Zunächst erfolgte ein Benchmarking-Vergleich der im Praxisalltag umgesetzten organisatorischen Regelungen mit dem Best Practice-Standard. Hierbei kam folgende Systematisierung zum Einsatz (umgesetzte Regelungen in Prozent des Best Practice Standards):
– 0% bis 40%: Desorganisation
– 40% bis 60%: Ambivalente Organisation
– 60% bis 80%: Semi-professionelle Organisation
– über 80%: Referenz-Organisation.
Der ermittelte Durchschnittswert lagt bei 57,6%, d. h. API-Praxen setzen im Mittel 57,6% der Best Practice-Organisationsregelungen um.
2 Der Output-Qualitäts-Score: Dieser Benchmarking-Vergleich stellte die erzielte Patientenzufriedenheit mit der Praxisorganisation in eine Relation zu den Anforderungen der Praxisbesucher. Das Klassifikations-Schema sah wie folgt aus:
– 0 bis 40%: Unzureichende Erfüllung
– 40% bis 60%: Geringe Erfüllung
– 60% bis 80%: Leicht eingeschränkte Erfüllung
– über 80%: Vollständige Erfüllung
Der ermittelte Durchschnittswert lag bei 41,4%, d. h. die Anforderungen der Patienten an die Qualität der Praxisorganisation wurde zu 41,4% erfüllt. Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit der Patienten mit der Praxisorganisation, auf einer Schulnotenskalierung bewertet, ergab einen Wert von 4,2.
Patienten sehen schlechte Organisation als Unfähigkeit des Praxisteams an, eine gut funktionierende Organisation wird in gleichem Umfang erwartet wie gute Medizin. Die wohl wichtigste Beurteilungsgröße der Organisationsqualität ist für Patienten die Länge der Wartezeit. Entscheidend für die Zufriedenheit ist hierbei nicht die absolute Länge des Wartens, sondern das Verhältnis zur Länge und zur Qualität des Arztkontaktes. Beide Größen wurden von den Patienten bemängelt.
3 Input-Output-Bilanzierung: Vergleich man das Ausmaß der umgesetzten Regelungen mit dem Grad der er-zielten Patientenzufriedenheit – 57,6% mit 41,4% -, so wird deutlich, dass durch die ambivalente Organisationsqualität eine deutlich unterproportionale Zufriedenheit der Patienten erreicht wird.
Teil 2 folgt am 29.03.2013
Das IFABS Benchmarking-Analyse-und-Optimierungssystem / Programmübersicht 2013: http://bit.ly/XevVxz
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