„Herr Doktor, kann ich Sie einmal sprechen?“ Internist Dr. W. ahnt Unangenehmes, als ihn Helferin K. um ein Gespräch bittet. Innerlich legt er sich schon die möglichen Gründe zurecht, mit deren Hilfe er die Forderung nach mehr Gehalt freundlich, aber bestimmt abwehren will. „Also, ich weiß gar nicht, wie ich es sagen soll“, beginnt Frau K. die Unterredung, „Mir ist ja bewußt, daß wir auf die Kosten achten sollen, aber ich habe heute schon wieder ein Gespräch zwischen Patienten gehört, in dem diese sich über die schäbige Inneneinrichtung beschwert haben!“ W. ist irritiert, mit einem solchen Thema hat er nicht gerechnet. Und: schäbige Inneneinrichtung! Das darf doch nicht wahr sein! Doch die Empörung von Dr. W. weicht immer mehr, als er nach Praxisschluss einmal durch die leere Praxis geht und versucht, die Aussagen der Patienten nachzuvollziehen. Klar, die lose Steckdose im Empfangsbereich wollte er schon immer wieder befestigen. Und der Empfangstresen ist auch schon in die Jahre gekommen. Und nicht nur der Teppichboden hat seine beste Zeiten hinter sich.
Diese und ähnliche Situationen, in denen vielleicht Freunde oder Bekannte auf Mängel in der Praxis hinweisen, sind oft der erste Anlass für viele Ärzte, sich mit dem Thema „Dienstleistungsdesign“ zu beschäftigen. Was ist darunter zu verstehen? Einfach ausgedrückt, ist das Dienstleistungsdesign die “Verpackung” der medizinischen Kernleistung. Die Gestaltungselemente sind materieller Art, z.B. die Ausstattung der Praxisräume oder die Serviceangebote zur Verkürzung der Wartezeit, aber auch immateriell wie die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiterinnen. Welche Bedeutung ein gutes Dienstleistungsdesign für die Praxisarbeit und vor allem für den Erfolg hat, zeigen die Ergebnisse einer Sonderauswertung der Praxisanalysen unseres Instituts: stellt man strukturell identische Arztpraxen (gleiche Fachrichtung, Größe, Zufriedenheit mit der ärztlichen Betreuung etc.) mit sehr guten und sehr schlechten Bewertungen des materiellen Dienstleistungsdesigns (Praxisatmosphäre, Raumgestaltung, Klima, Lichtverhältnisse) einander gegenüber, so fällt die durchschnittliche Patientenzufriedenheit bei gutem Design 26% höher aus, die Weiterempfehlungsbereitschaft sogar 34%.
„Aber ich biete meinen Patienten doch eine hervorragende Versorgung, da können doch Äußerlichkeiten nur eine untergeordnete Rolle spielen?“ fragen sich viele Ärzte. Doch weit gefehlt! Der Einfluß der „Äußerlichkeiten“ ist – wie auch die o. a. Resultate zeigen – weit größe als vielfach angenommen . Das Nichtwissen über diesen Zusammenhang schlägt sich u. a. in einem durchschnittlichen Renovierungszyklus von acht Jahren nieder. Ärzte, die dieses Intervall verkürzen und auf das Dienstleistungs-Design ihrer Praxen achten, profitieren hiervon spürbar und nachhaltig.
Kein Grund mehr für schlechte Patientenbetreuung in Arztpraxen: Die Praxisanalyse aus dem Buchhandel
Das IFABS Benchmarking-Analyse-und-Optimierungssystem / Programmübersicht 2013: http://bit.ly/XevVxz
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