Anlässlich von Praxisanalysen beklagen sich Mitarbeiterinnen häufig über aus ihrer Sicht unsinnige Aufgaben, die sie erledigen sollen. Manche tun einfach kopfschüttelnd, was ihnen aufgetragen wird, andere empfinden die Arbeiten als Zumutung oder gar als Schikane. Insgesamt betrachtet entsteht hierdurch aber im Laufe der Zeit eine negative Grundeinstellung zur Arbeit und zum Praxisinhaber, verbunden mit ebenso negativen Auswirkungen auf Motivation und Produktivität. Dieses “Schweigen der Chefs” ist ein zentrales Problem der Zusammenarbeit in Arztpraxen. Dabei wäre mit wenigen Worten, die das “Warum?” einer Aufgabe erklären, bereits alles erledigt. Die Zeitschriften sollen z. B. sortiert werden, damit Patienten das Gefühl der Ordnung und des Sich-Kümmerns erhalten, eine Grundregel der Gestaltung des Dienstleistungs-Designs, das die Qualitätseinschätzungen von Patienten im Hinblick auf eine Praxis maßgeblich beeinflusst. Erkennen die Mitarbeiterinnen die Bedeutung dieser Arbeit, werden Ablehnungs-Probleme vermieden und im Idealfall kontrollieren die Arzthelferinnen im gleichen Arbeitsgang auch, ob sich im Wasserspender noch genügend Becher befinden. Fazit: Ärzte, die reden, profitieren!
Der Analyse-Tipp für Arztpraxen: Das Benchmarking-Praxisanalyse-System
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