Patientenzufriedenheits-Analysen zeigen, dass die Nichtachtung durch Privatgespräche zwischen Medizinischen Fachangestellten für jeden dritten Patienten ein größeres Ärgernis darstellt. Die Praxisbesucher empfinden ein derartiges Verhalten nicht nur als unhöflich, sondern fühlen sich zurück- und herabgesetzt. Auch Privatgespräche am Telefon fallen in diese Kategorie (“Man kommt telefonisch kaum noch durch, weil nur noch besetzt ist. Geht man dann persönlich hin, stellt man fest, dass dieses kein Wunder ist. Es werden unendlich lange Privatgespräche geführt und man wartet und wartet.”). Zudem konterkarieren Praxisteams, die auf ein Adhärenz-zentriertes Praxismanagement setzen, ihre eigene Bemühungen auf diesem Gebiet. Doch das muss nicht sein, Privatgespräche und gute Patientenbetreuung lassen sich sehr gut verbinden, indem eine einfache Grundregel beachtetet wird: “Keine Privatgespräche, wenn Patienten in der Nähe sind.” Sie stellt sicher, dass Patienten stets die volle Aufmerksamkeit geschenkt wird, in Leerzeiten aber natürlich die Möglichkeit zu privatem Austausch besteht. Doch leider gilt nach wie vor in vielen Praxen unter den “Fachangestellten” die Regel: “Privates hat immer Vorrang!” Für diese Fälle gilt: “Ärzte, schaut hin, wie Eure Mitarbeiterinnen Patienten betreuen”.
Weiterführendes zum Thema: Best Practices für Arzthelferinnen: Basics der Patientenkommunikation
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