Die mitarbeiterbezogene Bestimmung der Kundenzufriedenheit (Regionale Kundenzufriedenheitsanalyse RKA) ist für eine nachhaltige Steuerung des Außendiensterfolges unerlässlich. Entscheidend für die strategische Gebiets- und Mitarbeiter-Entwicklung ist dabei nicht nur die Mitarbeiter-individuelle Bestimmung der Customer Care Quality Scores (CQS), sondern auch ein ergänzender Eigenbild-Fremdbild-Vergleich der Kunden-Anforderungen. In einem Matching-Portfolio kann nach der Datenermittlung kategorisiert werden, wie ausgeprägt die Übereinstimmung der tatsächlichen Kundenanforderungen mit der Einschätzung des sie betreuenden Pharma-Referenten ist und welcher Grad an Kundenzufriedenheit erzeugt wird. Hieraus lassen sich vier Typen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern identifizieren und die zugehörigen Entwicklungs-Strategien ablesen (die in den Quadranten jeweils aufgeführten Prozentzahlen geben die durchschnittliche Verteilungshäufigkeit für den Pharma-Vertrieb an):
Strategen: sie erkennen den Bedarf ihrer Kunden und handeln adäquat. Bei diesen Mitarbeitern besteht kein Korrekturbedarf, sie können zudem für das interne Kundenmanagement-Coaching anderer / neuer Außendienst-Kollegen eingesetzt werden.
Verlierer: sie sind das Gegenteil der Strategen und senken der Gesamterfolg jeder Außendienst-Organisation. Eine Entwicklung zu eigenständig handelnden Strategen ist fast gar nicht möglich. Ihre Kundeneffektivität kann – in Abhängigkeit vom ihrem grundsätzlichen Fähigkeiten-Potential – ausschließlich durch Besuchs- und Handlungsvorgaben oder im Rahmen repetierender Erhaltungskontakte gewährleistet werden.
Blockheads: die Mitarbeiter sehen ihre Möglichkeiten, handeln aber nicht adäquat, zum Teil, weil sie nicht wissen, wie sie die Anforderungen erfüllen sollen, zum anderen Teil, weil sie ihre eingefahrenen, aber nicht mehr zeitgemäßen Betreuungsroutinen nicht verlassen wollen. Diese Gruppe kann durch individuell angepasste Verkaufstrainings-Maßnahmen, deren Inhalte sich aus ihren RKAs ergeben, in Richtung des Strategen-Typs entwickelt werden.
Glücksritter: auch diese Mitarbeiter-Typ ist entwicklungsfähig, da er intuitiv das Richtige tut, aber zu wenig systematisch arbeitet und deshalb unter den erzielbaren Erfolgsmöglichkeiten seines Bezirks bleibt. Ihr Trainingsbedarf liegt im Bereich des Kunden-Strukturmanagements.
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