Updates sind ein fester Bestandteil des privaten und beruflichen Kommunikations- und Arbeitsalltags. Sie dienen der Aktualisierung von Softwareprogrammen und Betriebssystemen, um deren Anwendungsmöglichkeiten zu erweitern und / oder zu verbessern. In der Regel basieren die Update-Inhalte auf Fehlerhinweisen und Ratschlägen von Anwendern. Die zentralen unternehmerischen Ziele von Updates sind Kundenbindung und -gewinnung, aber auch Image- und Positionierungs-Aspekte. Greift man diese Zielsetzungen auf, lässt sich der Update-Blickwinkel von der technischen Seite auch auf andere Bereiche, z. B. die Arbeit des pharmazeutischen Außendienstes erweitern. Wieso gibt es eigentlich hier keine Updates? Der Handlungsrahmen der Vertriebsarbeit und die Kundenanforderungen verändern und entwickeln sich kontinuierlich, die Arbeit der Referenten bleibt jedoch nahezu unverändert. Das hat Konsequenzen: der Pharma-Außendienst erfüllt nur zu etwas mehr als der Hälfte die Anforderungen seiner Kunden. Der Grund: Ansichten, Wünsche und Kritik der besuchten Ärzte werden kaum erhoben und untersucht, die Anzahl der Kontakte zählt mehr als deren Qualität. Kundenzufriedenheits-Befragungen auf Gebiets- bzw. Mitarbeiterebene gibt es kaum. Und der Einsatz von Tablets zur Gesprächsunterstützung kann – in der Software-Begrifflichkeit ausgedrückt – nur als “Patch” oder “Hotfix” bezeichnet werden. Kundenanforderungen sowie eine hohe Ersetzbarkeit des Pharma-Außendienstes durch Internet-Medien zwingen jedoch dringend zu einem echten, Delving-Strategie basierten Update. Ohne grundlegende Erneuerung wird der Pharma-Vertrieb zum Auslaufmodell.
Erfolgssteigerung im Pharma-Vertrieb: Die Regionale Benchmarking-Kundenzufriedenheitsanalyse für Außendienstmitarbeiter / Bestimmung des Customer Care Quality Scores
Das IFABS Benchmarking-Analyse-und-Optimierungssystem / Programmübersicht 2013: http://bit.ly/XevVxz
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