Mit Hilfe des validierten Systems der Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA) führt das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) seit zwei Jahren ein kontinuierliches Monitoring durch, wie ausgeprägt diese Leistungsqualität tatsächlich ist und wie sie sich im Zeitablauf entwickelt. Eine Exploration bei 263 zufällig ausgewählten Fachärzten des Monitoring-Pools gibt einen Einblick in die Beurteilung dieser Arztgruppe. Die Betreuungsqualitäts-Indikatoren (BQI) für den Analysebereich „Service“ zeigt die Abbildung. Alle Leistungsbereiche, in denen die Arzt-Anforderungen zu weniger als 50% erfüllt werden, sind rot markiert. Die Abbildung offenbart das bereits in anderen Untersuchungen ermittelte Resultat, dass der Pharma-Vertrieb sich bislang nicht auf die neu entwickelten B2B-Anforderungen von Arztpraxen eingestellt hat. So ist es nicht erstaunlich, dass der Durchschnitts-BQI für diesen Bereich bei lediglich 23,4% liegt. Über alle drei Analysebereiche – „Gesprächsführung“, „Kompetenz“ und „Service“ – betrachtet, erfüllten die Außendienstmitarbeiter der Exploration, die Fachärzte besuchen, 41,6% der Anforderungen ihrer Zielärzte.
Zusammenfassende Kurz-Präsentation der Exploration
Weiterführende Informationen:
Was Pharma-Außendienstmitarbeiter von Archäologen lernen sollten: Die Delving-Strategie für professionelles Pharma-Kundenmanagement
Pharma-Außendienst: Servicelücke Praxisberatung – Mehr Erfolg durch „Added Value“ statt „Service
IFABS aktuell;
– Monthly Special Offer: Die Benchmarking-Organisationsanalyse
– Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
– Umfrage: Die Qualität der Arzt-Patienten-Kommunikation
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