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Beim Corporate Behaviour geht es um das Verhalten von Ihnen und Ihren Mitarbeitern im Praxis-Alltag. Es beinhaltet das gesamte Auftreten Ihrer Praxis – nach innen und nach außen – und manifestiert sich in Verhaltensregeln. Ein einheitliches Auftreten bedeutet, dass Sie schlüssig, widerspruchslos und in Einklang mit dem Praxis-Leitbild handeln. Elemente von Corporate Behaviour sind nach Schmidt (2005) das Handeln des Unternehmens gegenüber:
– Mitarbeitern,
– Marktpartnern,
– Kapitalgebern,
– Öffentlichkeit.
Mitarbeiter
Corporate Behaviour bezieht sich im Zusammenhang mit Mitarbeitern beispielsweise auf den Führungsstil, auf die Chancen zu Weiterbildung, Lohnzahlungen, den Umgangston, grundsätzliche Kompromissbereitschaft oder Motivation. Der Umgang mit den Mitarbeitern zählt zu dem internen Bereich des Corporate Behaviours, also zu dem, was innerhalb des Unternehmens geschieht. Für eine erfolgreiche Praxis-Führung ist es wichtig, dass das interne CB mit dem nach außen getragenen CB übereinstimmt. Ein Bruch zwischen innen und außen liegt vor, wenn eine Lücke entsteht zwischen dem, was nach außen kommuniziert wird, und dem tatsächlichen Verhalten. Ein Beispiel: Einer Praxis-Mitarbeiterin wird beim Bewerbungsgespräch vermittelt, dass die Praxis ein familienfreundliches Unternehmen ist. Tatsächlich wird ihr aber keine Möglichkeit gegeben, in Teilzeit zu arbeiten oder Schichten zu tauschen.
Marktpartner
Zu dem Verhalten gegenüber Marktpartnern zählt zum Beispiel, wie Sie sich gegenüber Kunden verhalten, wie Sie Angebote unterbreiten, Preispolitik betreiben, aber auch das Verhalten im persönlichen Kontakt oder am Telefon. Auch hier gilt: Halten Sie, was Sie versprechen. Wollen Sie als serviceorientiert gelten, dann müssen Sie sich besonders hilfsbereit verhalten oder beispielsweise Abendsprechzeiten anbieten und dürfen nicht alle Ihre Leistungen nur an die Abgabe des Versicherungskärtchens koppeln.
Kapitalgeber
Das Verhalten gegenüber Kapitalgebern bezieht sich in der Regel auf den Umgang mit Aktionären. Für Arztpraxen, die in der Regel nicht als AG geführt werden, ist dieser Teil des Modells daher weniger relevant.
Öffentlichkeit
Hierzu gehört beispielsweise das Verhalten gegenüber Medien. Halten Sie auch hier, was Sie versprechen. Verhalten Sie sich auskunftsfreudig, offen und kooperativ.
Dienstleistungen, wie Ärzte sie erbringen, unterscheiden sich von Produkten in dem Punkt, dass Patienten Sie nicht anfassen und nicht mit nach Hause nehmen können. Aus diesem Grund neigen Menschen dazu, ihnen weniger Wert zuzuschreiben als ertastbaren Gegenständen. Durch zuvorkommendes, einheitliches Verhalten können Sie dazu beitragen, den Wert Ihrer Dienstleistung in den Augen der Patienten zu steigern.
Mehr zu Corporate Identity und weitere Inhalte zum Thema Marketing können Sie auch im Praxishandbuch „Online-Marketing für die erfolgreiche Arztpraxis“ der MbMed-Autoren Alexandra Schramm (Hrsg.) und Mirko Gründer nachlesen. Es bietet Ärzten Tipps, Checklisten, wertvolles Hintergrundwissen und am Ende jeden Kapitels ein Experteninterview. Zudem gibt es eine Version speziell für Zahnärzte und eine weitere für PR- und Managementmitarbeiter aus dem Krankenhaus.
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für Ärzte: www.springer.com/978-3-642-25146-7
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für Kliniken: www.springer.com/978-3-642-29226-2
