Da Ärzte nur über ein beschränktes Zeitkontingent für Referenten-Gespräche verfügen, kommt es Praxisinhabern – unabhängig von der Güte der persönlichen Beziehung zu den Beratern – entscheidend darauf an, von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besucht zu werden, die in den Bereichen “Gesprächsführung”, “Kompetenz” und “Serviceorientierung” ein Maximum an Leistungsqualität offerieren. Mit Hilfe des validierten Systems der Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA) führt das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) seit zwei Jahren ein kontinuierliches Monitoring durch, wie ausgeprägt diese Leistungsqualität tatsächlich ist und wie sie sich im Zeitablauf entwickelt. Eine Exploration bei 263 zufällig ausgewählten Fachärzten des Monitoring-Pools gibt einen Einblick in die Beurteilung dieser Arztgruppe. Die Betreuungsqualitäts-Indikatoren (BQI) für den Analysebereich „Kompetenz“ zeigt die Abbildung. Alle Leistungsbereiche, in denen die Arzt-Anforderungen zu weniger als 50% erfüllt werden, sind rot markiert. Die Beurteilung der Kompetenz ist dabei zweigeteilt: wird den Außendienstmitarbeitern im medizinischen Bereich eine gute Leistung zugesprochen, ist das Urteil im Hinblick auf Fragen der Gesundheitspolitik und der betriebswirtschaftlichen Praxisführung negativ ausgeprägt. Der Durchschnitts-BQI für den Bereich liegt bei 44,8%.
Teil 3 beschäftigt sich morgen mit dem Analysebereich „Service“
IFABS aktuell;
– Monthly Special Offer: Die Benchmarking-Organisationsanalyse
– Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
– Umfrage zur Qualität der Arzt-Patienten-Kommunikation
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