Für viele niedergelassene Ärzte sind Außendienstmitarbeiter der Pharmazeutischen Industrie eine wichtige Informationsquelle zu Medikamenten und ihren Anwendungsbedingungen bzw. -möglichkeiten. Da Ärzte nur über ein beschränktes Zeitkontingent für Referenten-Gespräche verfügen, kommt es für Praxisinhaber – unabhängig von der Güte der persönlichen Beziehung zu den Beratern – entscheidend darauf an, von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besucht zu werden, die in den Bereichen “Gesprächsführung”, “Kompetenz” und “Serviceorientierung” ein Maximum an Leistungsqualität offerieren. Mit Hilfe des validierten Systems der Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA) führt das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) seit zwei Jahren ein kontinuierliches Monitoring durch, wie ausgeprägt diese Leistungsqualität tatsächlich ist und wie sie sich im Zeitablauf entwickelt. Eine Exploration bei 263 zufällig ausgewählten Fachärzten des Monitoring-Pools gibt einen Einblick in die Beurteilung dieser Arztgruppe. Die Betreuungsqualitäts-Indikatoren (BQI) für den Analysebereich „Gesprächsführung“ zeigt die nachfolgend aufgeführte Abbildung. Alle Leistungsbereiche, in denen die Arzt-Anforderungen zu weniger als 50% erfüllt werden, sind rot markiert. Das Resultat macht deutlich, dass ein Großteil der Beratergespräche aus Sicht der Mediziner durch eine Einweg-Kommunikation charakterisiert ist („Monolog statt Dialog“). Der Durchschnitts-BQI für den Bereich liegt bei 56,7%.
Teil 2 beschäftigt sich morgen mit dem Analysebereich „Kompetenz“
IFABS aktuell;
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– Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht http://slidesha.re/XPQ1Kf
– Umfrage zur Qualität der Arzt-Patienten-Kommunikation: http://bit.ly/ZvWjOA
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