Analysen in Frauenarzt-Praxen zeigen in der Gesamtbetrachtung ein zweigeteiltes Bild: auf der einen Seiten schätzen die Patientinnen die meist ansprechende, moderne und angenehme Praxisausstattung sowie die Betreuungsqualität der Mitarbeiterinnen (Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft), andererseits beklagen sie die unzureichende Organisation sowie die ärztliche Betreuung. Insbesondere stehen hierbei mangelnde Zuwendung und zu wenig Informationen an der Spitze der Defizitliste. Vielen Ärztinnen und Ärzten ist das jedoch gar nicht bewusst, da sie kaum die Zufriedenheit ihrer Praxisbesucherinnen professionell untersuchen. Meist verweisen sie auf das Ambiente und den hiervon ausgehenden Zufriedenheits-Effekt. Werden vereinzelt Befragungen durchgeführt, fehlt jedoch stets ein entscheidender Aspekt: die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft. Diese Größe besitzt strategische Bedeutung für die Praxisführung, da sie Auskunft über die Anziehungskraft der Betriebe gibt. Um positive Weiterempfehlungen zu bewirken, muss die Leistung einer Praxis so gut sein, dass sie bei den Patientinnen gleichzeitig
– umfassende Zufriedenheit bewirkt,
– die Überzeugung fördert, dass auch andere zufrieden sein werden und
– die Bereitschaft erzeugt, persönliche Verantwortung für die Empfehlung zu übernehmen, d. h. die Empfehlung Dritten gegenüber zu rechtfertigen. Damit wird auch deutlich, dass die Zufriedenheit nicht als Weiterempfehlungs-Indikator verwendet werden kann. Die durchschnittliche Weiterempfehlungs-Bereitschaft für Frauenarztpraxen liegt – gemessen mit dem Net Promoter Score – bei lediglich 46,4% (Maximum: 100%).
IFABS Publikationen:
– Neuerscheinung: Konfliktmanagement für niedergelassene Ärzte
– Neuerscheinung: Marketing in der Arztpraxis, 2. Auflage
– Der Praxisberater aus dem Buchhandel: Die Benchmarking-Praxisanalyse
– Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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