Zufriedenheitsbefragungen sind – professionell geplant, konsequent umgesetzt und ergebnisbezogen für die Initiierung von Veränderungsprozessen genutzt – ein quantitativer und qualitativer Wertgenerator, aber die Akteure der Gesundheitswirtschaft sind bei ihrem Einsatz sehr zurückhaltend. Patientenbefragungen werden in vielen Kliniken und Arztpraxen nur realisiert, weil die Qualitätsmanagement-Regelungen das so verlangen, die Konkretisierung erfolgt meist in Minimal-Versionen. Zu-, Einweiser– und Besucher-Befragungen fristen ein Schattendasein, ebenso Mitglieder-Befragungen in Arztnetzen. Mitarbeiterbefragungen zählen in den genannten Segmenten fast zu den „Tabu-Themen“, aber auch die Industrie ist in der Nutzung äußerst verhalten. Unternehmen, die ihre Kunden (Arztpraxen, Krankenhäuser) über Außendienstmitarbeiter informieren, führen so gut wie nie Mitarbeiter-bezogene Zufriedenheitsanalysen durch. Drei Gründe sind hierfür verantwortlich, die sowohl isoliert als auch kombiniert zum Tragen kommen:
– Desinteresse: den Verantwortlichen liegt nichts an der Meinung anderer, weil sie deren Beurteilungen für nicht qualifiziert halten
– Fehleinschätzung: da der Unternehmensbetrieb – ob nun in Arztpraxen, Kliniken oder Industrie-Firmen – nach subjektiver Einschätzung der Entscheider gut funktioniert, sieht man keinen Anlass, Bestehendes zu hinterfragen
– Angst: die Furcht vor der Aufdeckung von Fehlern und persönlicher Verantwortungsübernahme blockiert sinnvolle Entwicklungsmöglichkeiten.
Unternehmensanalysen zeigen immer wieder, dass eine Überwindung dieser Blockade-Trias mit einer unmittelbaren Steigerung der Performance, nach innen und außen, verbunden ist, eine durchaus überlegenswerte Option, selbst zu unternehmerischer Zufriedenheit zu gelangen.
IFABS aktuell:
– Neuerscheinung: Konfliktmanagement für niedergelassene Ärzte
– Neuerscheinung: Marketing in der Arztpraxis, 2. Auflage
– Der Praxisberater aus dem Buchhandel: Die Benchmarking-Praxisanalyse
– Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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