Das sowohl unter Werbe- als auch unter Kosten-Nutzen-Aspekten beste Marketing-Instrument für Arztpraxen ist die Weiterempfehlung durch zufriedene Patienten. Sie geben ihren Eindruck an durchschnittlich vier bis fünf Personen weiter. Diese Multiplikationsquote sieht zunächst sehr gering aus, auf 100 Patienten hochgerechnet ergibt sich jedoch ein positiver Werbeeffekt von 400 bis 500 potentiellen Neupatienten. Gleichzeitig führen aber Negativeindrücke in der Multiplikation zum Gegenteil. In diesem Fall erfahren je unzufriedenem Patient sogar durchschnittlich zehn weitere Personen hiervon. 100 unzufriedene Praxisbesucher können also – im schlimmsten Fall – zu 1.000facher Negativwerbung führen. Untersucht man, welche Praxismanagement-Merkmale Arztpraxen, die eine Weiterempfehlungs-Quote von 70% und höher haben (gemessen mit dem Net Promoter Score), von denen mit einem niedrigeren Wert unterscheiden, ergeben sich folgende Merkmale
– strategisches Praxiskonzept
– kontinuierliches Zufriedenheits-Monitoring
– konsequente Ablauforganisation
– koordinierte Aufbauorganisation:
– Individuelles Patientenmanagement
– exzellentes Betriebsklima
– vorbildlicher Praxisauftritt
– professionelles Dienstleistungs-Design.
Die Auflistung verdeutlicht, dass die Aktivierung von Patienten zu einer positiven Weiterempfehlung keine speziellen Techniken oder Tricks – wie häufig angeführt – benötigt, sondern einzig und allein ein systematisches und umfassendes Best Practice-Management.
Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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