Möchten Sie sich in einer Arztpraxis im Beisein anderer Patienten untersuchen lassen? Sicherlich nicht. In Augenarztpraxen gehört das jedoch zum Patientenalltag, denn der obligatorische Sehtest bei der Aufnahme wird meist an einem der Rezeption angegliederten, öffentlich einsehbaren Platz durchgeführt. Zufriedenheitsbefragungen zeigen, dass Patienten es überhaupt nicht mögen, einem derartigen “Public Viewing” ausgesetzt zu sein. Wird ihr Ergebnis dann auch noch von den Medizinischen Fachangestellten kommentiert (“Ihre Werte haben sich aber deutlich verschlechtert!”), ist die Verärgerung besonders gross. Hinzu kommt, dass manche Patienten Bedenken hinsichtlich der Hygiene haben, wenn die Helferinnen neben PC-Bedienung, Unterlagen-Handling und Kaffeetrinken die Stirn- und Kinnauflage für die Untersuchung vorbereiten oder die Stärke ihrer Brille bestimmen. Die hieraus resultierende Unzufriedenheit ist auch der Grund, warum Patientenbefragungen in Augenarztpraxen im Vergleich zu Analysen bei anderen Fachgruppen im Durchschnitt 15% schlechtere Resultate erbringen. Augenarzt-Praxisteams müssen diese initial erzeugte negative Grundstimmung in der Folge des Praxisaufenthalts der Patienten erst “aufarbeiten”, ehe Zufriedenheit entsteht. Gelingt das nicht, z. B. weil der Arzt nur einen Kurz-Kontakt realisiert oder die Wartezeit trotz Termin überlang ist, verstärkt sich die Anfangs-Unzufriedenheit weiter. Augenärzte verweisen immer wieder darauf, dass ein anderes Vorgehen aufgrund der räumlichen Bedingungen und aus organisatorischen Gründen nicht möglich ist. Auf jeden Fall sollten aber der Voruntersuchungs-Bereich optisch abgeschirmt sein – ein einfacher Raumteiler genügt schon – und das Personal jegliche Kommentierung der Untersuchungsergebnisse im Beisein Dritter unterlassen.
Aktuelle Publikationen:
Konfliktmanagement für niedergelassene Ärzte
Marketing in der Arztpraxis, 2. Auflage
Die Benchmarking-Praxisanalyse: Die Qualität von Praxismanagement, Mitarbeiterführung und Patientenorientierung im Fachgruppen- und Best Practice-Vergleich
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