Unternehmens-Image: Fehlende Persistenz in Pharmazeutischem Marketing und Vertrieb

Wie bereits in der Untersuchung zur Bekanntheit von Leitmotiven Pharmazeutischer Anbieter angeführt, zeigen erste Tests der Ausweitung dieses Ansatzes, dass die verschiedenen Mitarbeiter eines Unternehmens das Firmen-Image auch ganz unterschiedlich prägen und eine fraktale Image-Wirkung erzeugen. In Abbildung 1 sind die im Rahmen Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) für fünf Mitarbeiter eines Unternehmens ergänzend ermittelten Firmen-Imagewerte aufgeführt. Beurteilt wurden die Bereiche “Präparate-Portfolio”, “Markt-Profil”, “Gesellschaftliches Engagement” und “Kundenorientierung” (Skalierung von “-5″ bis “+5″). Die Ergebnisse belegen die Fraktalität der Imagebildung, die bei den betreuten Zielpersonen ganz unterschiedliche Firmenpositionierungen hinterlässt. Verwendet man die in Abb. 2 dargestellte Klassifikation der Gesamtwirkung, ist zu erkennen, dass zwei Mitarbeiter Image-Grundsicherer sind, zwei Image-Schädiger und ein Pharma-Referent zwischen den beiden Bereichen einzuordnen ist.
Führt man die Erkenntnisse zusammen, dass
– durch die Vertriebsarbeit ein zerrissenes Unternehmens-Image geschaffen wird,
– die Betreuungsqualität, gemessen als erzielte Zufriedenheit in Prozent der Anforderungen (Customer Care Quality Score, CQS), nur eine unterdurchschnittliche Ausprägung hat und dass auch
– die Customer Experience nicht optimal gestaltet ist,
wird deutlich, dass die Vertriebs- und Marketingaktivitäten in der Gesamtbetrachtung zwar kurzfristige Erfolge schaffen, aber keine langfristig-persistenten Werte.

Abb. 1