Bereits kleine Dinge können in Arztpraxen zu großer Patienten-Unzufriedenheit führen, beispielsweise falsche Stühle. In der Hälfte aller Zufriedenheits-Befragungen taucht diese Thematik auf: unbequem, keine Armlehnen, zu kurze Rückenlehnen, wackelig, zu eng gestellt. Die Reaktion der Praxisinhaber ist meist abwehrend: das Wartezimmer sei keine Wellness-Lounge, man habe diese Stühle selbst zu Hause, bei ihnen persönlich habe sich noch kein Patient beschwert. Doch ein Ignorieren des Problems schadet vor allem dem Praxisteam selbst. Ein optimierter Wartekomfort, zu dem – neben einem attraktiven Zeitschriften-Angebot – vor allem auch die Qualität der Sitzmöglichkeiten zählt, beeinflusst deutlich das subjektive Gefühl der Patienten für die Länge der Wartezeit. Bittet man Patienten, die sich in Wartezimmern mit und ohne Wartekomfort aufhalten, nach 15 Minuten – ohne auf die Uhr zu sehen – die Länge ihrer bisherigen Wartezeit zu schätzen, veranschlagen die Praxisbesucher in der „komfortlosen“ Umgebung durchschnittlich, 24,2 Minuten gewartet zu haben, die im Wartezeit verkürzenden Umfeld tippen im Mittel lediglich auf 10,3 Minuten. Die Dauer des Wartens ist selbst wieder ein Zufriedenheits-Parameter, der auch mit der Qualitätseinschätzung des Arztgesprächs verbunden ist. Und hier liegt die Veränderung des Denkens, das in Arztpraxen notwendig wäre: Patientenzufriedenheit ist nicht das Ergebnis von Einzelaktionen, sondern eine Prozessgestaltung, die an den Interdependenzen der Leistungsmerkmale ansetzt.
IFABS Publikationen:
– Neuerscheinung: Konfliktmanagement für niedergelassene Ärzte
– Neuerscheinung: Marketing in der Arztpraxis, 2. Auflage
– Der Praxisberater aus dem Buchhandel: Die Benchmarking-Praxisanalyse
– Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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