Nicht die Wartezeit allein entscheidet über das Ausmaß der Patientenzufriedenheit, sondern ihr Verhältnis zur subjektiv empfundenen Dauer des Arztkontaktes. Für diese Relation existieren vier grundsätzliche Zufriedenheits-Situationen (vgl. Abb.):
– die Komfort-Situation stellt das Ideal dar, das jedoch nur in gerade 11% der Arztpraxen umgesetzt wird (Basis: IFABS Benchmarking-Praxisanalyse-Panel),
– ihr Gegenteil, die Negativ-Situation, ist mit einer Auftrittshäufigkeit von 46% die Regel,
– bei der Toleranz-kritischen Situation hängt die Zufriedenheit der Patienten von der Qualität der übrigen Kontakt-begleitenden Faktoren ab (Wartekomfort, Betreuung durch das Personal, Adhärenz-Förderung des Arztes etc.); sie findet sich in 15% der Praxen,
– die Konstellation aus kurzer Warte- und gleichgerichteter Gesprächszeit nutzt ausschließlich berufstätigen Bagatell-Patienten, ansonsten handelt es sich hierbei um eine Mogelpackung zur Optimierung der Praxis-Produktivität (Stichwort: “Fließband-Praxis”); auf sie stösst man in 28% der Arztpraxen.
Betrachtet man die beiden Zeit-Dimensionen unabhängig voneinander, besteht lediglich in 26% der Arztpraxen Zeit für längere Gespräche und nur in 39% der Praxisbetriebe können sich Patienten auf kurze Wartezeiten verlassen.
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