Um zur Optimierung der Betreuungs- und Kommunikationsprozesse die Patienten zu charakterisieren, die Arztpraxen und Krankenhäuser aufsuchen, existiert eine Vielzahl von Ansätzen. Ein pragmatischer Weg ist die Klassifizierung an Hand der Merkmale “Leidensdruck” und “Anspruchshaltung an die betreuende Institution”, die zu vier Grund-Typen führt:
– Sind beide Merkmale hoch ausgeprägt, hat man es mit sog. Healthsumern zu tun. Abgeleitet aus ihrem Leidensdruck stellen sie höchste Anforderungen an ihre ärztliche Versorgung und Betreuung, sind dabei aber nur bereit, ein Minimum an Eigenleistung zu erbringen. Das betrifft sowohl finanzielle Mittel als auch die persönliche Mitarbeit bei diagnostischen / therapeutischen Maßnahmen. Sie betrachten die medizinische Versorgung unter dem “Wertkstatt-Aspekt” und erwarten die bestmögliche Reparatur ihrer Gesundheit. Etwa 15% der Patienten in Klinik und Praxis zählen zu dieser Gruppe, Tendenz: steigend.
– Das gegenteilige Szenario – geringer Leidensdruck und ein ebensolcher Anspruch – umfasst die unkomplizierten Bagatell-Patienten (ca. 30%). Sie möchten nur eines: schnellstmöglich wieder gesund werden. Dabei ist es ihnen egal, unter welchen Bedingungen dies geschieht, Komfort oder ausgewiesene Freundlichkeit sind für sie keine primär wichtigen Werte.
– In der Konstellation aus geringem Leidensdruck und hoher Anspruchshaltung hat man es mit den notorisch unzufriedenen Patienten zu tun (ca. 10%). Sie finden immer einen Anlass, sich zu beschweren oder zu nörgeln. Jedes falsche Wort und jede organisatorische Verzögerung bietet ihnen Anlass zur Aufregung. Das Arztgespräch ist für sie weniger Informationsquelle zur Beurteilung des eigenen Gesundheits-Zustandes, sondern Gelegenheit, Unzureichendes und Negatives zu entdecken.
– Die kooperativ-genügsamen Patienten zeichnen sich durch hohen Leidensdruck, verbunden mit einer geringer Anspruchshaltung aus. Sie legen ihr ganzes Vertrauen in ihre Betreuer und folgen genau den Therapie-Empfehlungen (ca. 45%).
IFABS Publikationen:
– Neuerscheinung: Konfliktmanagement für niedergelassene Ärzte
– Neuerscheinung: Marketing in der Arztpraxis, 2. Auflage
– Der Praxisberater aus dem Buchhandel: Die Benchmarking-Praxisanalyse
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