Dr. Petra M. kann über die medizinische Leistungsqualität der benachbarten Städtischen Kliniken nur Gutes berichten. Auch die Patienten sind mit ihrem Aufenthalt und der Betreuung dort zufrieden. Die Arztbriefe sind inhaltlich gut strukturiert und beinhalten genau die von ihr benötigten Informationen, kurz und übersichtlich dargestellt, allerdings dauert es sehr lange, bis sie zur Verfügung stehen, aber daran hat Dr. M. sich inzwischen gewöhnt. Ein Aspekt der Zusammenarbeit ärgert sie jedoch seit längerer Zeit: in allen an sie adressierten Unterlagen wird von “Dr. med. Peter M.” gesprochen. Diverse telefonische Korrektur-Versuche waren gescheitert, niemand fühlte sich zuständig oder konnte einen Verantwortlichen benennen. Erst ein Brief an die Klinik-Leitung brachte dann den “Durchbruch”: “Peter” wurde zu “Petra”, allerdings lautete die Anrede nun: “Herrn Dr. med. Petra M.”. Anlässlich des monatlichen Ärzte-Stammtischs wurde ihr klar, dass sie kein Einzelfall war. Viele Kollegen berichteten von ähnlichen Fehlern, falschen Adressen und Schreibfehlern sowie von einer Vielzahl organisatorischer Pannen des Krankenhauses. Die Gespräche des Abends drehten sich fortan nur noch um dieses Thema und um Begriffe wie “Gleichgültigkeit”, Schlampigkeit”, “Dilettantismus” und “Arroganz”, Die hervorragende medizinische Versorgung wurde nicht erwähnt. Der Fall macht deutlich, wie Krankenhaus-Images durch einfache, aus Kliniksicht (leider) als belanglos betrachtete Fehler und ihre Diffusion negativ beeinträchtigt werden können. Hier muss sich die Sichtweise der Verantwortlichen deutlich und dringend in Richtung “Ganzheitlichkeit des Klinik-Auftritts” wandeln, denn “Peter & Petra” sind kein Einzelfall, etwa die Hälfte aller Krankenhaus-Datenbanken ist hiervon betroffen.
IFABS Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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