Auf seiner Internetseite bietet der VFA in der Rubrik “Patienten” der interessierten Öffentlichkeit die Kontaktadressen von Mitglieds-Unternehmen an: “Immer wieder werden wir von Patienten oder Selbsthilfegruppen um die Vermittlung von Kontakten zu einzelnen Unternehmen gebeten. Wir haben Ihnen deshalb die Ansprechpartner für Patienten oder Patientenselbsthilfegruppen (PSG) bei unseren Mitgliedsunternehmen zusammengestellt.” Dieses Konzept ist gut und zeitgemäß, denn immer mehr Patienten verlassen sich bei der Information über ihre Medikamente nicht mehr allein auf Ärzte und Apotheker, sondern suchen ergänzend auch nach Unterstützung bei den Herstellern. Betrachtet man jedoch, welche Anlaufstellen Patienten von den einzelnen Firmen angeboten werden, wird schnell deutlich, dass auf dem Gebiet der Pharma-Patientenkommunikation noch vieles entwickelt werden muss. Statt patientengerechter Anlaufstellen werden hier Call Center benannt, die Leiterin der Online Kommunikation (!), der Senior Manager HE+P (?), der Leiter der Unternehmenskommunikation oder ein Service Team. Existieren direkte Ansprechpartner aus dem Medizinbereich, wird beispielsweise von “Medical Affairs” gesprochen, Bezeichnungen, die unternehmensinterne Relevanz haben, aber die patientenbezogene Kommunikation hemmen. Die Gestaltung der angegebenen Kontaktstationen und -arten hat zum größten Teil nichts mit den Patienten-Anforderungen gemeinsam, die in themenbezogenen Explorationen ermittelt werden konnten: gewünscht sind direkte Zugänge über eindeutig zweckbezogen definierte Abteilungen zur Patienten-Information (keine unverständlichen Ressortbezeichnungen, keine Zwischenstationen) und die Benennung von Kontaktpersonen (“Ihr Ansprechpartner”). Nur so werden Anfragen induziert und nicht verhindert. Eigentlich ganz einfach. Man muss nur den Nebenbei- durch einen Mittelpunkt-Status ersetzen
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