Der strategische Aktionsrahmen von Arztpraxen für eine Best Practice-Patientenbindung und -gewinnung umfasst vier Bausteine:
– die medizinische Betreuung der Patienten
– das Arztgespräch
– die Praxisorganisation sowie
– die Dienstleistungs-Qualität.
Vergleicht man die Gestaltung dieses Aktionsrahmens aus dem Blickwinkel von Praxisinhabern und Medizinischen Fachangestellten mit den strategischen Anforderungen der Patienten, ergeben sich deutliche Divergenzen in der Prioritäten der vier Elemente, sowohl zwischen Ärzten und Mitarbeiterinnen als auch zwischen den beiden Gruppen und ihren Patienten. Liegt der Focus der Ärzte auf der medizinischen Betreuung, gewichten die Patienten die vier Strategie-Bausteine inzwischen fast gleich. Die Arzthelferinnen nehmen eine Zwischenposition ein: einerseits werden sie durch die Mediziner und ihre Sichtweise geprägt, andererseits erkennen sie bei ihrer täglichen Arbeit die Patientenwünsche und -schwerpunkte. Die Ursache der Divergenz, die nicht nur die Patientenbetreuung, sondern auch den Praxiserfolg beeinflusst, ist eine ausgeprägte Betriebsblindheit der Ärzte, die den Blick auf die inzwischen etablierten Anforderungs-Standards verstellt. Gleichzeitig sind viele Praxisinhaber nicht bereit, die Erkenntnisse aus Patientenbefragungen zu nutzen und ihre Betriebe entsprechend auszurichten.
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