Irren ist menschlich, aber für Verkäufer schädlich: Fehleinschätzungen im Pharma-Vertrieb

Die Abbildung zeigt das Resultat des Eigen-Fremdbild-Abgleichs einer Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA). Von seinen Zielärzten wurde dabei ein “High Potential”-Mitarbeiter beurteilt, der vor Durchführung der Untersuchung angab, seine Kontaktpersonen sehr gut zu kennen. Das tatsächliche Ergebnis: deutliche Unterschätzungen bei der Wichtigkeit der untersuchten Leistungsmerkmale, gravierende Überschätzungen der Zufriedenheit. Das bedeutet ein insgesamt hohes, bislang ungenutztes Optimierungs- und Chancenpotential. Das Assessment macht – wie andere Analysen dieser Art – deutlich, dass das alleinige Vertrauen auf Bauchgefühl und Eindrücke, aber auch auf erreichte Kennzahlen nichts über den tatsächlichen Kundenstatus aussagt. Seine Kenntnis ist jedoch für eine qualitativ hochwertige Betreuung und die damit verbunden Positionierungs- und Differenzierungs-Effekte unerlässlich.

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