“Bitte alle notwendigen Kontrollen erwähnen, nicht den Arzt selbst Nebenwirkungen und Kontrollen herausfinden lassen, wenn ein Präparat besprochen wird!” lautet die Kritik eines Mediziners aus einer Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA) an der Arbeit des Außendienst-Mitarbeiters, der ihn betreut. Der Pharma-Berater hatte eine Argumentation gewählt, die das vorgestellte Präparat als einfach anwendbar und in der Kontrolle unkompliziert erscheinen ließ, Fakten, die jedoch so nicht zutrafen. Ein derartiges Downsizing des Präparate-Anwendungsrahmens ist nicht nur bei neuen Mitarbeitern beliebt: die Ergebnisse der Außendienst-Kompass-Exploration zeigen, dass in 37% der Gespräche derartige Verkürzungen stattfinden. Das Kalkül der Referenten ist verständlich: man spart sich Argumentationen und schreckt den Arzt – wie man meint – nicht gleich von Beginn an ab. Doch das ist kurzfristig gedacht und erweist sich mittelfristig als kontraproduktiv: der Arzt erkennt erst bei der Anwendung, dass der Einsatz wesentlich komplizierter als dargestellt ist, fühlt sich falsch informiert, vielleicht sogar getäuscht, das Berater-Kunden-Verhältnis wird negativ beeinträchtigt. So ist es nicht erstaunlich, dass die Arzt-Zufriedenheit, die Donwnsizer erreichen, im Durchschnitt um die Hälfte geringer ist als bei Mitarbeitern, die die Fakten sachgerecht präsentieren. Damit steigt die Hürde für einen Präparate-Einsatz und die Argumentation im Folgegespräch gestaltet sich umso schwieriger.
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