Montag, 10:00 Uhr. Während der Durchführung eines Pre-Tests für Erweiterungs-Module des Projektes “Pharma-QuickCheck: Wie gut ist mein Pharma-Referent?” in einer Arztpraxis spielte sich folgende Szene ab: eine Pharma-Referentin kommt schwer bepackt in die Praxis und muss hier erfahren, dass der Arzt einen Notfall behandelt. “Das kann länger dauern.”, informiert sie die Medizinische Fachangestellte am Empfang. “Wie lange denn?” fragt die Beraterin zurück. “Keine Ahnung, aber der Patient ist gerade erst gekommen.” “Und was soll ich jetzt machen? Ich habe gleich noch Termine, da kann ich nicht zurückkommen.” “Tut mir leid, aber ein Notfall ist eben ein Notfall.” “Ich habe ja immer Pech”, entgegnet die Referentin. “Entweder ich bekomme einen Parkplatz oder einen Termin, beides zusammen geht wohl nicht.” Die Arzthelferin hat sich inzwischen wieder ihren Unterlagen zugewandt. “Gestern hatte ich fünf Ärzte, den ganzen Tag, mein Chef reisst mir den Kopf ab.”, setzt die Außendienstmitarbeiterin ein weiteres Mal an. “Ja, schon blöd, aber es ist eben ein Notfall.”, wiederholt die Helferin, inzwischen sichtlich genervt. Die Referentin gibt schließlich nach zwei weiteren Anläufen (“Ich will ihn ja nur kurz begrüßen.” und “Ein paar Sekunden würden mir reichen.”) auf und verabschiedet sich mit der Bemerkung: “Was soll man machen, vielleicht habe ich das nächste Mal mehr Glück.” Sie verlässt die Praxis ohne sonstigen Gruß und auch ohne die Bitte, den Arzt über ihren Besuch zu informieren, ohne Informationsmaterial als Erinnerung zu hinterlassen oder einen Termin zu vereinbaren. “Solche Besuche sind typisch für viele Pharma-Berater, die zu uns kommen”, erklärt die Arzthelferin später. “Die tauchen hier einfach auf und nörgeln, wenn es dann mit dem Doktor nicht klappt. Die kennen auch keine Rücksicht, wenn Patienten dabei stehen.” Die Mitarbeiterin ist eine typische Vertreterin der Außendienst-Kategorie “Ravager“. Diese Berater sind durch Betreuungswerte zwischen 0% und 50% (Customer Care Quality Score, Regionale Kundenzufriedenheitsanalysen) charakterisiert. Ihre Arbeit bindet kaum Kunden und schadet insgesamt dem Unternehmensimage. Besonders auffällig ist in dieser Gruppe eine hohe Eigenbild-Fremdbild-Diskrepanz, die den Blick für Veränderungen und Korrekturnotwendigkeiten des eigenen Verhaltens verstellt. Etwa 15% der Außendienst-Mitarbeiter sind dieser Klasse zuzuordnen.
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