Gesundheitspolitik, Marketing, Medizin in den Medien

Wie zufrieden sind Patienten mit Zufriedenheitsbefragungen in Arztpraxen?

IFABSAugust 18, 2013

Auch Zufriedenheits-Befragungen sind eine Praxis-Leistung, deren Umsetzungsqualität überprüft werden sollte, um Fehler auszuschließen und aussagefähige, die Zufriedenheits-Realität möglichst realistisch abbildende Resultate zu erhalten. Patienten beklagen in diesem Zusammenhang vor allem fünf Punkte:
(1) Zeitdruck: Medizinische Fachangestellte drängen sie bereits bei der Übergabe der Fragebögen, diese möglichst schnell auszufüllen und / oder gehen von sich aus nach kurzer Zeit auf die Patienten zu und fragen, ob die Bearbeitung schon abgeschlossen ist und sie die Bögen mitnehmen können.
(2) Fehlende Ausfüllhilfen: die Abgabe der Bögen erfolgt ohne Hilfsmittel wie Schreibunterlagen und Stifte. Die Bögen müssen deshalb von den Patienten auf den Knien bearbeitet und Kugelschreiber z. B. von anderen Patienten ausgeliehen werden.
(3) Indiskrete Rückgabe: statt die Bögen in eine Sammelbox einwerfen zu können werden Patienten gebeten, die ausgefüllten Unterlagen bei den Helferinnen abzugeben. Dieses Rückgabe-Verfahren ist vielen Patienten peinlich und widerspricht der in Fragebogen-Einleitungstexten häufig deklarierten Anonymität.
(4) Schlechte Druckqualität: bei der Produktion der Fragebögen wird oftmals gespart, die Ausdrucke oder Kopien sind deshalb schlecht lesbar und erwecken insgesamt den Eindruck, dass die Befragung seitens der Praxis eigentlich gar nicht ernstgenommen wird.
(5) Keine Erklärungen über den Hintergrund: “Füllen Sie bitte noch diesen Bogen aus und geben sie ihn mir anschließend zurück.” Mehr erfahren Patienten teilweise nicht über das Ziel der Befragungen, auf entsprechende Rückfragen reagieren die Arzthelferinnen abwimmelnd-unfreundlich.

Zum Thema:

Patienten werben für ihre Arztpraxis: Die Testimonial-Funktion von Patienten-Zufriedenheitsbefragungen

Patientenbefragungen in der Arztpraxis: Nur die richtige Methode führt zum Erfolg

Geheimsache Patientenbefragung / IFABS Healthcare Statistics ToGo

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Naturheilkunde in der Transfusionsmedizin

Der Tagesspiegel hat weitere Hintergründe zu dem “Bio-Viagra-Skandal” an der Charité. Danach gibt es personelle Verbindungen zwischen dem Unternehmen, das das neue Potenzmittel auf dem Markt bringen wollte und dem Institut für Transfusionsmedizin, an dem der Medizinstudent seine “Versuche” durchführte.

Dort sitzen einige Anhänger von pflanzlichen Präparaten.

Es ist nicht das erste Mal, dass Institutsleiter Kiesewetter in den Medien ist. 1999 präsentierte er eine Studie, die zeigen sollte, dass Knoblauchpräparate gegen Gefäßverkalkung helfen. Die Studie wurde von Wissenschaftlern kritisiert, aber die „Unterstellung vorsätzlicher Datenmanipulation“ wies die Charité nach einer Kontrolle als „abwegig“ zurück. Die Studie zeigte allerdings Fehler in der statistischen Analyse auf, die korrigiert werden mussten. Danach war ein positiver Effekt nur noch bei Frauen nachweisbar. Keine gute Nachricht für die Firma Lichtwer, die die Versuche finanziert hatte und mit Präparaten wie Kwai-Knoblauchpillen ihr Geld verdiente.

In einem anderen Fall über den der Tagesspiegel berichtet, geht es um einen Extrakt aus Cistus incanus Pandalis® zur Vorbeugung sowie der begleitenden Behandlung von bakteriellen Infektionen der oberen Atemwege (Tonsillopharyngitis), das Kiesewetter erfolgreich getestet hat – in einer offenen, kontrollierten Studie. Die Ergebnisse wurden in der bedeutenden Zeitschrift Erfahrungsheilkunde veröffentlicht. Für den Hersteller “Dr. Pandalis Urheimische Medizin” war der Institutsleiter nach Angaben des Tagesspiegels als wissenschaftlicher Berater tätig. Wobei er im Januar noch in PR-Meldungen als Experte aufgetreten ist. SPON hat das Präparat vor drei Jahren mit der Schlagzeile: Lutschen gegen die Vogelgrippe begleitet. Auf dem Höhepunkt der Vogelgrippe-Hysterie waren die Medien kopflos dem Stichwort gefolgt. Von der Verbindung mit Vogelgrippe hatte sich das Unternehmen später distanzert. Die Ergebnisse einer neuen Studie von Kiesewetter, deren Veröffentlichung in Pressemitteilungen von Dr. Pandalis für 2008 angekündigt wurde, sind noch nicht erschienen.

Ein weiteres Beispiel: Schwarzkümmel lindert Allergiebeschwerden. Auch ein Forschungsgegenstand der Transfusionsmediziner der Charité. In Pressemitteilungen firmiert Kiesewetter auch als Leiter eines “Arbeitskreises Immunologie”, über den ausser durch Pressemeldungen nichts zu erfahren ist. Die Telefonnummer deutet auf eine Praxis in München. Dessen Empfehlungen werden vom arznei-telegramm als “distanzlose und unwissenschaftliche Werbetätigkeit” mit Schadenspotential gebrandmarkt.

Schon im Jahr 2000 wurde in der Zeitschrift “Internistische Praxis” auf das Wirken des Instituts und den Imageschaden für die Charité hingewiesen.

… eine nicht begründete bzw. wissenschaftlich nicht belegte Empfehlung, die vordergründig zunächst dem Hersteller bzw. Verkäufer von Schwarzkümmelöl nützt, nicht aber dem Ansehen der Medizinischen Fakultät der Humboldt-Universität Berlin”

Zu Recht fragen sich endlich einige Verantwortliche in der Charité, was das mit “Transfusionsmedizin” (und mit Wissenschaft) zu tun hat. Der deutsche Hang zum Universalgelehrten ist nicht zu besiegen.

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Update:
Der Spiegel hat nach einer Woche ähnliches rausgefunden – der Fall “Cistus incanus Pandalis” ist dem Autor nicht über den Weg gelaufen.

Patientenführung in der Arztpraxis: Zufriedenheit ist nicht alles

Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft “Aber die Ergebnisse der Patientenbefragung sind doch ganz gut!”: für niedergelassene Ärzte ist es schwer zu verstehen, dass relativ zufriedene Patienten kein Garant für eine ausreichende Patientenbindung und -gewinnung sind. Ein Praxisbesucher kann mit der Leistung einer Praxis zufrieden sein, empfiehlt sie aber nicht weiter, da er Umstände, die ihn selbst nicht […]

Unabhängige Arzneimittelinformationen beabsichtigt

Aufgeschreckt durch die Pläne der EU, den Pharmaunternehmen direkte Informationsangebote über Arzneimittel an die Patienten zu erlauben, wollen wichtige Verbände und Selbstverwaltungsgremien im Gesundheitswesen gemeinsam eine “unabhängige, seriösen und konstruktive Arzneimittelinformation für Patienten” aufbauen. Die heute veröffentlichte Absichtserklärung wurde unterzeichnet von:

Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände
Arbeitsgemeinschaft Gesundheitswissenschaften Universität Hamburg
Arzneimittelkommission der Deutschen Apotheker (AMK)
Arzneimittelkommission der deutschen Ärzteschaft (AkdÄ)
Bundesärztekammer (BÄK)
Deutsches Institut für medizinische Dokumentation und Information (DIMDI)

Gemeinsamer Bundesausschuss (G-BA)

Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV)
Verband der privaten Krankenversicherung e.V.
Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (VZBV)

… und vom Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin (äzq), das seine Erfahrung gemacht hat, wie schwer es ist, “unabhängige” Informationen bereitzustellen.

Meine persönliche Einschätzung: Bei den unterschiedlichen Interessen der beteiligten Verbände und Gremien, wird das nie was. Verbände, die nicht beteiligt sind, versuchen es auf eigene Faust und diskutieren das Thema auf einem Kongress.

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