Immer mehr Großpraxen und MVZ entdecken das Telefon als Schwachstelle ihrer Arbeit, denn sie gehen in einer Flut von Telefonanrufen unter. So auch eine Gemeinschaftspraxis mit haus- und fachärztlicher Versorgung, deren Praxismanager das Mengen-Problem zusätzlich durch die divergierenden Inhalte der Anrufe verschärft sieht: ein Teil der Anrufer fragt nach einem Termin, ein anderer Teil bittet um ein Gespräch / Rückruf mit dem Arzt, z. B. um Laborwerte zu klären. Andere möchten sich auch einfach nach den aktuellen Sprechzeiten erkundigen und wissen, ob “ihr” Arzt anwesend ist. Zur kurzfristigen Problem-Minderung werden dann meist weitere Telefonleitungen angemietet und mehr Personal für die Bedienung des Telefons eingesetzt. Weitere Lösungen bestehen in der Einrichtung von Rezepttelefonen und Online-Diensten auf der Praxis-Homepage. Doch das alles bringt keine wirkliche Hilfe. Der Praxismanager formuliert es so: “…ist aber eher wie im Hamsterrad: je mehr Ressourcen wir zur Verfügung stellen, desto mehr Bedarf schaffen wir!”. Manche begeben sich nun auf die Suche nach technischen Lösungen, die Anrufe filtern und z. B. Routineanfragen nach den Sprechzeiten per Sprachcomputer beantworten. Dabei bleiben jedoch unberücksichtigt, dass das Telefonmanagement nicht nur eine technische, sondern auch eine organisatorische und vor allem eine personelle Herausforderung im Sinne der Qualifikation und Fähigkeiten der Mitarbeiter ist, die das Telefon bedienen. Gerade im Hinblick auf das Personal herrscht oft auf ärztlicher Seite die Meinung vor, ein kurzes Telefon-Seminar reiche aus, allen Anforderungen des Anruf-Alltags begegnen zu können und gleichzeitig die Assistenzaufgaben zu erledigen. Je größer eine Praxis, ein Praxisverbund oder ein MVZ, desto weniger genügen derartige Maßnahmen. Hier sind Telefon-Profis gefrag. Das ist auch der Grund, warum manche dieser Betriebsformen auf Arztpraxen spezialisierte Call-Center einsetzen. Ein solches Outsourcing steigert die Qualität der Telefonkommunikation (weil z. B. jeder Anrufer persönlich betreut wird), vermeidet Stress, optimiert die Organisation, da die meisten Anbieter sich auch um das Schnittstellenmanagement der Informationen kümmern und ist im Kostenvergleich günstiger als adäquate Inhouse-Lösungen. Betrachtet man den Markt, setzen sich Call-Center für Arztpraxen bislang aber nur schleppend durch. Die beiden wesentlichen Gründe hierfür sind Fehlinterpretationen des Begriffs “Call-Center” (“Ich lasse doch keine Fremden mit meinen Patienten sprechen!”) sowie ein Mangel an überzeugenden Kosten-Nutzen-Argumentationen. Hier sollten die Anbieter dringend nachbessern, um den Bedarf für ein sinnvolles Telefonmanagement besser decken zu können.
Zum Thema:
Professionalisierung der Praxistelefonate durch Outsourcing – Best Practice Management für Arztpraxen
Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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