“Erfolgreiche Außendienst-Arbeit ist vor allem gute Kommunikation!”: dieser Merksatz aus einem firmeninternen Training eines Pharma-Unternehmens wird in der Regel auf die Berater-Arzt-Beziehungsebene bezogen. Doch der Vertrieb benötigt auch informativen Input aus dem eigenen Unternehmen und diese Kommunikationsbeziehung kann häufig nicht als “gut” bezeichnet werden. Der Grund: nur ein Teil der handlungsrelevanten Inhalte kommt auch bei den Empfängern vollständig an. In einem Test konnte dieses Defizit in einer erschreckenden Verteilung bestätigt werden: knapp 10% der Mitarbeiter eines Außendienst-Stabes waren durchschnittlich in der Lage, nur wenige Tage nach dem Erhalt einer für ihre Arbeit wichtigen Anleitung alle Details zu rekapitulieren, weitere 35% erinnern sich an mehrere Aspekte, 25% an einzelne und 30% an fast gar nichts. Schlampigkeit und Gleichgültigkeit sind die Gründe aus Sicht des Managements, zu viele und schlecht aufbereitete Informationen führen die Pharma-Referenten als Begründung an. Bei näherer Prüfung erweist sich das Argument des Außendienstes als das zutreffendere: in vielen Unternehmen erhalten die Vertriebsmitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen Informationen, die sich teilweise auch auf gleiche Themen / Aktionen / Prozesse beziehen. Eine Koordination erfolgt dabei nur in seltenen Fällen. Erschwerend kommen Sprinkler– und Prioritäten-Probleme hinzu. Zudem sind viele – gerade umfangreichere – Außendienstinformationen inhaltlich unübersichtlich und unstrukturiert aufgebaut, Wichtiges ist von Unwichtigem nicht zu unterscheiden, Handlungsziele sind nicht unmittelbar erkennbar. Das Resultat: eine erfolgsmindernde Informationslücke. Ein Außendienst-Mitarbeiter brachte das Problem mit der Aussage auf den Punkt: “Vielleicht sollten manche Innendienst-Kollegen `mal einen E-Mail-Schreibkurs machen!”.
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