Im Rahmen von B2B-Betreungsansätzen für Arztpraxen kommt Praxisanalysen eine zentrale Rolle zu, da beide Partner – Pharma-Referent und Praxis-Teams – hiervon profitieren. Das zeigen die Erfahrungen mit einem speziell für den Außendiensteinsatz entwickelten Tool, der Benchmarking-Praxisanalyse. Das Fragebogen-gestützte Tool ermöglicht, die Instrumente, Maßnahmen, Routinen und Verhaltensweisen des gesamten Praxismanagements aus Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patienten-Perspektive zu erheben, zu analysieren und mit dem Fachgruppen- sowie dem Best Practice-Standard der Praxisführung zu vergleichen. Das Entwicklungsziel dieses Instruments war dabei vor allem auf eine unproblematische Integrierbarkeit in den Arbeitsalltag der Pharma-Referenten gerichtet. Betrachtet man die Resultate der Arbeit mit diesen Analysen, lässt sich feststellen:
– Berater, die die Praxisanalyse als Bestandteil in ihre Arbeit integriert haben, beraten durchschnittlich 74 Arztpraxen pro Jahr,
– je Praxisbetrieb werden im Mittel 27 Schwachstellen bzw. Optimierungsansätze identifiziert,
– die ausgewählten Praxen realisieren mit ihrem Praxismanagement vor der Beratung im Durchschnitt 56% des Best Practice-Standards, ein Jahr nach Beseitigung der identifizierten Defizite und Umsetzung der möglichen Optimierungen 81%.
Die Pharma-Consultants berichten hinsichtlich ihrer eigenen Tätigkeit über ein Kontakt-Reframing, das unmittelbar aus den Analysen resultiert: statt der sonst üblichen Frage: „Was haben Sie denn heute Neues / Interessantes?” heisst es nun seitens der Ärzte: „Ich habe da eine Frage, ein Problem, können sie mir helfen?“ Diese veränderte Haltung ist gleichzeitig Ausdruck einer Kompetenz-Steigerung der Vertriebs-Mitarbeiter in den Augen der betreuten Ärzte. Mit Hilfe der Valetudo-Bilanz lässt sich Eindruck der Berater objektvieren: sie erreichen bei ihren Ärzten eine deutlich bessere Positionierung, denn ihr Customer Care Quality Score (CQS) ist messbar höher als bei „klassischen“ Pharma-Referenten. Weitere Vorteile sind: eine bessere Kundenkenntnis, problemlose Terminvereinbarungen, deutlich verlängerte Kontaktzeiten und intensivere Produktgespräche bei gleichzeitig größerer Offenheit der Ärzte. Diese Resultate widerlegen die häufig von Entscheidern in Zusammenhang mit „Präparate-fernen“ Aktionen geäußerten Befürchtungen, dass die Präparate-Informationsarbeit zu kurz käme, vielmehr wird genau das Gegenteil erreicht.
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